| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 引言 | 第8-12页 |
| ·研究背景及意义 | 第8-9页 |
| ·电信企业呼叫中心介绍 | 第9页 |
| ·电信企业呼叫中心系统的特点 | 第9-10页 |
| ·电信企业呼叫中心系统的发展历史、现状及趋势 | 第10-12页 |
| ·呼叫中心系统的发展历史 | 第10页 |
| ·呼叫中心系统的发展现状 | 第10-11页 |
| ·呼叫中心系统的发展趋势 | 第11-12页 |
| 第二章 G电信公司呼叫中心系统现状 | 第12-20页 |
| ·G电信公司呼叫中心系统定位 | 第12页 |
| ·G电信公司呼叫中心系统的功能 | 第12-18页 |
| ·客服平台 | 第13-14页 |
| ·客服业务 | 第14-16页 |
| ·运营管理 | 第16-17页 |
| ·业务支撑 | 第17-18页 |
| ·系统管理 | 第18页 |
| ·G电信公司呼叫中心系统制约管理问题分析 | 第18-20页 |
| 第三章 G电信公司呼叫中心系统优化改造需求分析 | 第20-34页 |
| ·G电信公司呼叫中心系统优化改造的目标 | 第20页 |
| ·G电信公司呼叫中心系统优化改造的原则 | 第20-21页 |
| ·G电信公司呼叫中心系统优化改造的功能需求 | 第21-34页 |
| ·系统功能优化需求 | 第21-28页 |
| ·系统流程优化需求 | 第28-31页 |
| ·系统操作优化需求 | 第31-33页 |
| ·系统统计优化需求 | 第33-34页 |
| 第四章 G电信公司呼叫中心系统优化改造方案 | 第34-39页 |
| ·系统优化相关要求 | 第34页 |
| ·系统功能优化设计 | 第34-36页 |
| ·增加短信自动推送功能 | 第34-35页 |
| ·增加VIP客户异地服务功能 | 第35页 |
| ·实现网管及号线资源查询功能 | 第35页 |
| ·增加申障工单状态查询功能 | 第35页 |
| ·优化客服录音存储功能 | 第35-36页 |
| ·优化电话营销功能 | 第36页 |
| ·通过对现有系统优化后实现知识库优化、自动排班功能 | 第36页 |
| ·系统流程优化设计 | 第36-37页 |
| ·实现客服多系统界面优化，简化操作流程 | 第36页 |
| ·新增客服系统相关流程 | 第36页 |
| ·增加10018客户经理热线流程 | 第36页 |
| ·优化满意度调查回访流程 | 第36-37页 |
| ·实现增值业务投诉工单同步 | 第37页 |
| ·系统操作优化设计 | 第37页 |
| ·改造统一客户视图 | 第37页 |
| ·实现自动外呼功能 | 第37页 |
| ·投诉处理进度短信提醒 | 第37页 |
| ·终端仿真系统集成 | 第37页 |
| ·用户接触信息管理 | 第37页 |
| ·系统统计优化设计 | 第37-38页 |
| ·进度计划与安排建议 | 第38-39页 |
| 第五章 风险评估及效益分析 | 第39-41页 |
| ·风险因素分析 | 第39页 |
| ·市场风险 | 第39页 |
| ·技术风险 | 第39页 |
| ·工程建设风险 | 第39页 |
| ·风险的应对措施 | 第39-40页 |
| ·市场风险应对措施 | 第40页 |
| ·技术风险应对措施 | 第40页 |
| ·工程建设风险应对措施 | 第40页 |
| ·效益分析 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-42页 |
| 致谢 | 第42页 |