| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 一、绪论 | 第9-16页 |
| (一) 研究背景和意义 | 第9-10页 |
| 1. 研究背景 | 第9页 |
| 2. 研究意义 | 第9-10页 |
| (二) 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1. 国内外银行业客户关系管理的研究现状与评述 | 第10-11页 |
| 2. 客户关系管理系统模型的研究现状与评述 | 第11-12页 |
| 3. 客户关系管理系统数据库及数据挖掘的研究现状与评述 | 第12页 |
| (三) 研究方法与技术路线 | 第12-14页 |
| 1. 研究方法 | 第13页 |
| 2. 技术路线 | 第13-14页 |
| (四) 研究内容 | 第14页 |
| (五) 本文的创新和局限 | 第14-16页 |
| 二、客户关系管理研究的理论基础 | 第16-22页 |
| (一) 客户关系管理的认知 | 第16-19页 |
| 1. 客户关系管理的内涵 | 第16-17页 |
| 2. 客户关系管理分类 | 第17页 |
| 3. 客户关系管理的流程、功能和优势 | 第17-19页 |
| (二) 客户关系管理的相关理论 | 第19-22页 |
| 1. 关系营销理论 | 第19页 |
| 2. 客户关系生命周期理论 | 第19-20页 |
| 3. 客户关系价值理论 | 第20-22页 |
| 三、江苏JD小额贷款公司客户关系管理现状分析 | 第22-27页 |
| (一) 公司概述 | 第22-23页 |
| 1. 公司简介 | 第22页 |
| 2. 公司经营特点 | 第22-23页 |
| (二) 公司主要业务及其客户特点分析 | 第23-24页 |
| 1. 公司主要业务 | 第23-24页 |
| 2. 公司客户特点分析 | 第24页 |
| (三) 公司客户关系管理现状及存在问题分析 | 第24-27页 |
| 1. 公司客户关系管理现状 | 第24页 |
| 2. 公司客户关系管理存在的问题 | 第24-25页 |
| 3. 公司客户关系管理问题的原因分析 | 第25-27页 |
| 四、江苏JD小额贷款公司客户关系管理系统优化的策略 | 第27-36页 |
| (一) 公司CRM系统管理层次的需求分析 | 第27-30页 |
| 1. 企业层次的功能需求 | 第27-28页 |
| 2. 部门层次的功能需求 | 第28-29页 |
| 3. 业务执行的功能需求 | 第29页 |
| 4. 系统的非功能需求分析 | 第29-30页 |
| (二) JD公司客户关系管理系统整体优化方案 | 第30-36页 |
| 1. 系统优化目标和原则 | 第30-31页 |
| 2. 公司客户关系管理系统优化框架设计 | 第31-32页 |
| 3. 公司客户关系管理系统功能结构优化设计 | 第32-34页 |
| 4. 公司客户关系管理系统数据库优化设计 | 第34-36页 |
| 五、江苏JD小额贷款公司客户关系管理系统优化的实施方案与评价 | 第36-47页 |
| (一) 公司客户关系管理系统优化的实施方案 | 第36-39页 |
| 1. 总体构想 | 第36页 |
| 2. 公司客户关系管理的导入 | 第36-38页 |
| 3. JD公司客户关系管理系统优化的保障措施 | 第38-39页 |
| (二) 客户关系管理系统优化的实现与测试 | 第39-42页 |
| 1. 客户关系管理系统优化的实现 | 第39-41页 |
| 2. 客户关系管理系统优化的测试 | 第41-42页 |
| (三) JD公司客户关系管理系统优化实施效果的评价 | 第42-44页 |
| 1. 客户关系管理实施评价设计 | 第42页 |
| 2. 客户关系管理实施评价体系构建 | 第42-43页 |
| 3. 数据收集 | 第43页 |
| 4. 问卷检验 | 第43页 |
| 5. 数据分析与建议 | 第43-44页 |
| (四) JD公司应用客户关系管理系统优化的实践价值 | 第44-47页 |
| 1. JD公司优质客户识别能力的提升 | 第44页 |
| 2. JD公司客户贡献度分析能力的提升 | 第44页 |
| 3. JD公司业务流程优化与再造能力的改善 | 第44-45页 |
| 4. JD公司贷款后风险管理能力的提高 | 第45-47页 |
| 六、研究结论与展望 | 第47-49页 |
| (一) 研究结论 | 第47-48页 |
| (二) 研究展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
