| 致谢 | 第5-7页 |
| 中文摘要 | 第7-8页 |
| ABSTRACT | 第8-9页 |
| 1 绪论 | 第16-36页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第16-20页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第16-17页 |
| 1.1.2 问题的提出 | 第17-18页 |
| 1.1.3 研究目的及意义 | 第18-20页 |
| 1.2 国内外研究文献综述 | 第20-31页 |
| 1.2.1 国内研究 | 第20-25页 |
| 1.2.2 国外研究 | 第25-31页 |
| 1.3 研究内容及结构安排 | 第31-32页 |
| 1.3.1 论文研究内容 | 第31页 |
| 1.3.2 论文结构安排 | 第31-32页 |
| 1.4 论文研究思路和技术路线 | 第32-34页 |
| 1.4.1 论文研究思路 | 第32页 |
| 1.4.2 论文技术路线 | 第32-34页 |
| 1.5 小结 | 第34-36页 |
| 2 铁路旅客运输服务质量综合评价需求分析 | 第36-56页 |
| 2.1 问题的理解与认识 | 第36-45页 |
| 2.1.1 关键的概念 | 第36-43页 |
| 2.1.2 对铁路旅客运输服务质量综合评价的理解 | 第43-45页 |
| 2.2 社会需求 | 第45-49页 |
| 2.2.1 铁路在经济社会发展中具有重要作用 | 第46页 |
| 2.2.2 旅客运输服务质量日益受到关注 | 第46-47页 |
| 2.2.3 信息公开与客观公正要求 | 第47-48页 |
| 2.2.4 政府财政性支出要求 | 第48-49页 |
| 2.3 目标需求 | 第49-51页 |
| 2.3.1 政务目标 | 第49-50页 |
| 2.3.2 业务目标 | 第50页 |
| 2.3.3 作业目标 | 第50-51页 |
| 2.4 业务逻辑需求 | 第51-54页 |
| 2.4.1 业务流程 | 第51-53页 |
| 2.4.2 信息处理 | 第53-54页 |
| 2.5 小结 | 第54-56页 |
| 3 铁路旅客运输服务质量综合评价基础理论研究 | 第56-82页 |
| 3.1 铁路旅客运输的特点及监管 | 第56-63页 |
| 3.1.1 基本范畴 | 第56-59页 |
| 3.1.2 技术经济特点及作用 | 第59-61页 |
| 3.1.3 铁路旅客运输监管 | 第61-63页 |
| 3.2 综合评价理论 | 第63-69页 |
| 3.2.1 评价理论研究 | 第63-64页 |
| 3.2.2 一般评价模型 | 第64-66页 |
| 3.2.3 指标权数确定模型 | 第66-69页 |
| 3.3 综合评价方法 | 第69-76页 |
| 3.3.1 评价方法的概念 | 第69-70页 |
| 3.3.2 评价方法的研究 | 第70-71页 |
| 3.3.3 评价方法的种类 | 第71-73页 |
| 3.3.4 评价方法的选择 | 第73-76页 |
| 3.4 综合评价设想 | 第76-81页 |
| 3.4.1 综合评价的依据和标准 | 第77-78页 |
| 3.4.2 综合评价的实施 | 第78-79页 |
| 3.4.3 综合评价的结果 | 第79-80页 |
| 3.4.4 综合评价的方案 | 第80-81页 |
| 3.5 小结 | 第81-82页 |
| 4 铁路旅客运输服务质量综合评价体系 | 第82-116页 |
| 4.1 铁路旅客运输服务质量综合评价模型 | 第82-90页 |
| 4.1.1 建立综合评价模型的基本原理 | 第82-83页 |
| 4.1.2 综合评价模型的分析与描述 | 第83-86页 |
| 4.1.3 综合评价的参考结构模型 | 第86-90页 |
| 4.2 铁路旅客运输服务质量综合评价体系 | 第90-108页 |
| 4.2.1 综合评价体系的目标 | 第90-92页 |
| 4.2.2 综合评价体系的组成部分 | 第92-107页 |
| 4.2.3 综合评价体系整体分析 | 第107-108页 |
| 4.3 铁路旅客运输服务质量综合评价实施 | 第108-113页 |
| 4.3.1 综合评价的群体选择 | 第108-110页 |
| 4.3.2 综合评价的质量控制 | 第110页 |
| 4.3.3 综合评价的技术手段 | 第110-111页 |
| 4.3.4 综合评价的客观公正 | 第111-112页 |
| 4.3.5 综合评价的可操作性 | 第112-113页 |
| 4.3.6 综合评价的时机选择 | 第113页 |
| 4.4 小结 | 第113-116页 |
| 5 铁路旅客运输服务质量综合评价指标 | 第116-138页 |
| 5.1 指标的分类和作用 | 第116-119页 |
| 5.1.1 指标体系 | 第116页 |
| 5.1.2 指标的分类 | 第116-118页 |
| 5.1.3 指标的作用 | 第118页 |
| 5.1.4 指标的数据来源 | 第118-119页 |
| 5.2 指标的选择 | 第119-126页 |
| 5.2.1 一般原则 | 第119-122页 |
| 5.2.2 综合评价指标的组成分析 | 第122-126页 |
| 5.3 综合评价指标的确定 | 第126-129页 |
| 5.4 定性指标的处理 | 第129-132页 |
| 5.4.1 指标的价值判断 | 第129-130页 |
| 5.4.2 指标处理遵循的基本准则 | 第130-131页 |
| 5.4.3 定性指标的量化 | 第131-132页 |
| 5.5 评价信息的采集 | 第132-137页 |
| 5.5.1 评价信息的来源 | 第132-133页 |
| 5.5.2 评价信息的规范化 | 第133-135页 |
| 5.5.3 评价信息的采集表 | 第135-137页 |
| 5.6 小结 | 第137-138页 |
| 6 铁路旅客运输服务质量综合评价实施方案与实证分析 | 第138-160页 |
| 6.1 综合评价实施方案 | 第138-145页 |
| 6.1.1 评价系统的功能需求 | 第138页 |
| 6.1.2 评价系统的设计原则 | 第138-139页 |
| 6.1.3 评价系统涉及的内容 | 第139-140页 |
| 6.1.4 评价系统的业务逻辑分析 | 第140-141页 |
| 6.1.5 评价系统的功能逻辑结构 | 第141-143页 |
| 6.1.6 评价系统的架构模式 | 第143-144页 |
| 6.1.7 评价系统中旅客满意度测评的步骤 | 第144-145页 |
| 6.2 旅客满意度测评实证分析 | 第145-158页 |
| 6.2.1 旅客满意度测评模型 | 第145-150页 |
| 6.2.2 旅客满意度测评对象 | 第150-151页 |
| 6.2.3 旅客满意度测评信息及数据 | 第151页 |
| 6.2.4 旅客满意度计算结果及分析 | 第151-157页 |
| 6.2.5 旅客满意度测评主要结论 | 第157-158页 |
| 6.2.6 建议 | 第158页 |
| 6.3 小结 | 第158-160页 |
| 7 主要结论与展望 | 第160-164页 |
| 7.1 论文创新点 | 第160-161页 |
| 7.2 研究展望 | 第161-164页 |
| 参考文献 | 第164-174页 |
| 作者简历 | 第174页 |
| 攻读学位期间出版专著和发表论文情况 | 第174-175页 |
| 攻读学位期间主要参与完成的工作 | 第175-178页 |
| 学位论文数据集 | 第178页 |