| 中文摘要 | 第12-14页 |
| ABSTRACT | 第14-15页 |
| 第1章 导论 | 第16-22页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第16-17页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第16-17页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第17页 |
| 1.2 研究思路和方法 | 第17-18页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第17-18页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第18页 |
| 1.3 研究内容和结构 | 第18-21页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第18-20页 |
| 1.3.2 研究结构 | 第20-21页 |
| 1.4 研究的创新点 | 第21-22页 |
| 第2章 相关理论和研究综述 | 第22-32页 |
| 2.1 相关概念和理论 | 第22-31页 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义和内涵 | 第22-23页 |
| 2.1.2 关系营销与4R营销理论 | 第23-25页 |
| 2.1.3 客户生命周期和客户价值理论 | 第25-27页 |
| 2.1.4 客户满意和客户忠诚理论 | 第27-31页 |
| 2.2 研究综述 | 第31页 |
| 2.3 本章小结 | 第31-32页 |
| 第3章 汽车行业客户关系管理历程与现状 | 第32-40页 |
| 3.1 客户关系管理在汽车行业的应用 | 第32-33页 |
| 3.2 国外汽车行业客户关系管理实践 | 第33-34页 |
| 3.2.1 通用汽车的管理实践 | 第33页 |
| 3.2.2 宝马汽车的管理实践 | 第33-34页 |
| 3.2.3 丰田汽车的管理实践 | 第34页 |
| 3.3 国内主流汽车厂商客户关系管理实践 | 第34-38页 |
| 3.3.1 上汽通用汽车客户关系管理案例分析 | 第34-37页 |
| 3.3.2 一汽大众汽车客户关系管理案例分析 | 第37-38页 |
| 3.4 客户关系管理给汽车行业带来的收益 | 第38-39页 |
| 3.5 本章小结 | 第39-40页 |
| 第4章 上汽大众客户关系管理发展沿革现状及问题分析 | 第40-63页 |
| 4.1 上汽大众企业简介 | 第40页 |
| 4.2 上汽大众客户关系管理发展沿革 | 第40-49页 |
| 4.2.1 实施背景 | 第40-41页 |
| 4.2.2 客户关系管理系统最初设计 | 第41-43页 |
| 4.2.3 客户关系管理重大发展 | 第43-49页 |
| 4.3 上汽大众客户关系管理现状及问题 | 第49-53页 |
| 4.3.1 潜客收集受阻 | 第49-50页 |
| 4.3.2 潜客转化率低 | 第50页 |
| 4.3.3 客户满意度提升艰难 | 第50-52页 |
| 4.3.4 客户价值创造低 | 第52页 |
| 4.3.5 经销商关系恶化 | 第52-53页 |
| 4.4 成因分析——外部宏观环境 | 第53-60页 |
| 4.4.1 宏观政策利大于弊 | 第53-56页 |
| 4.4.2 宏观经济环境的影响 | 第56-57页 |
| 4.4.3 社会文化环境的变化 | 第57-58页 |
| 4.4.4 技术创新是机遇也是挑战 | 第58-60页 |
| 4.5 成因分析——上汽大众内部 | 第60-62页 |
| 4.5.1 企业文化层面客户重视不足 | 第60页 |
| 4.5.2 组织架构设置缺乏统一规划 | 第60-61页 |
| 4.5.3 业务流程设计缺乏变通 | 第61-62页 |
| 4.6 本章小结 | 第62-63页 |
| 第5章 上汽大众客户关系管理策略优化 | 第63-81页 |
| 5.1 优化策略制定的原则 | 第63页 |
| 5.2 基于定位的策略优化 | 第63-68页 |
| 5.2.1 客户定位 | 第63-65页 |
| 5.2.2 竞争对手定位 | 第65-66页 |
| 5.2.3 营销中介定位 | 第66-67页 |
| 5.2.4 企业自身定位 | 第67-68页 |
| 5.3 基于营销手段的策略优化 | 第68-71页 |
| 5.3.1 大数据营销 | 第68-69页 |
| 5.3.2 新媒体营销 | 第69-71页 |
| 5.4 基于客户满意的策略优化 | 第71-73页 |
| 5.4.1 改善客户体验 | 第71页 |
| 5.4.2 提升客户感知价值 | 第71-72页 |
| 5.4.3 改进客户满意卡制度设计 | 第72页 |
| 5.4.4 改进满意度调查方式 | 第72-73页 |
| 5.5 基于客户价值的策略优化 | 第73-75页 |
| 5.5.1 识别高价值客户 | 第73-74页 |
| 5.5.2 管理高价值客户 | 第74-75页 |
| 5.6 基于流失管理的策略优化 | 第75-80页 |
| 5.6.1 流失客户识别及管理 | 第75-77页 |
| 5.6.2 流失客户的预防 | 第77-78页 |
| 5.6.3 流失客户的挽回 | 第78-80页 |
| 5.7 本章小结 | 第80-81页 |
| 第6章 上汽大众客户关系管理策略的实施保障 | 第81-84页 |
| 6.1 构建合理的组织架构 | 第81页 |
| 6.2 制定完善的人力资源体系 | 第81-82页 |
| 6.3 提供充足的财力保障 | 第82页 |
| 6.4 配置先进的技术支持 | 第82-83页 |
| 6.5 形成体系化的管理系统 | 第83页 |
| 6.6 本章小结 | 第83-84页 |
| 第7章 结语 | 第84-86页 |
| 7.1 主要结论 | 第84-85页 |
| 7.2 研究展望 | 第85-86页 |
| 参考文献 | 第86-88页 |
| 致谢 | 第88-89页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第89页 |