| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 目录 | 第8-11页 |
| 插图索引 | 第11-12页 |
| 附表索引 | 第12-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-25页 |
| ·研究背景与意义 | 第13-15页 |
| ·研究背景 | 第13-15页 |
| ·研究意义 | 第15页 |
| ·理论基础与文献综述 | 第15-22页 |
| ·客户关系管理定义及内涵 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理相关理论 | 第16-20页 |
| ·商业银行建立客户关系管理的必要性 | 第20页 |
| ·客户关系管理的行业应用 | 第20-21页 |
| ·商业银行客户关系管理的现状、问题及对策 | 第21-22页 |
| ·研究内容 | 第22-23页 |
| ·研究方法 | 第23-25页 |
| 第2章 建设银行广东省分行客户关系管理的现状 | 第25-40页 |
| ·广东省分行发展概况 | 第25页 |
| ·广东省分行业务发展问题及客户现状 | 第25-30页 |
| ·业务发展问题 | 第25-28页 |
| ·客户现状 | 第28-30页 |
| ·广东省分行客户管理现状 | 第30-34页 |
| ·客户关系管理职能体系 | 第30-31页 |
| ·客户关系管理组织结构 | 第31-32页 |
| ·机构运行机制 | 第32-33页 |
| ·业务及管理系统 | 第33-34页 |
| ·客户管理机制 | 第34页 |
| ·广东省分行客户关系管理存在的问题 | 第34-38页 |
| ·客户关系管理理念及目标不清晰 | 第35页 |
| ·客户信息资源利用率问题 | 第35-36页 |
| ·客户识别和分类问题 | 第36-37页 |
| ·缺乏客户忠诚度管理 | 第37页 |
| ·客户流失问题及成因缺乏分析 | 第37页 |
| ·对客户经理管理的不足 | 第37-38页 |
| ·广东省分行客户关系管理存在问题原因分析 | 第38-40页 |
| ·理念和认知方面原因 | 第38页 |
| ·信息化建设方面原因 | 第38-39页 |
| ·客户管理方面原因 | 第39页 |
| ·经营模式和业务流程方面原因 | 第39-40页 |
| 第3章 建设银行广东省分行客户关系管理优化方案 | 第40-61页 |
| ·客户关系管理优化目标 | 第40页 |
| ·经营理念更新与深化 | 第40-41页 |
| ·信息系统建设优化 | 第41-48页 |
| ·客户关系管理系统优化 | 第41-42页 |
| ·基于企业架构规划信息系统 | 第42-47页 |
| ·大数据精准应用 | 第47-48页 |
| ·客户细分优化 | 第48-54页 |
| ·基于客户金融需求的客户细分优化 | 第48-50页 |
| ·基于银行经营和管理需求的客户细分优化 | 第50-54页 |
| ·客户忠诚度管理优化 | 第54-58页 |
| ·充分挖掘客户需求 | 第54-55页 |
| ·渠道利用的优化 | 第55-56页 |
| ·客户价值的挖掘 | 第56-58页 |
| ·客户流失管理优化 | 第58-59页 |
| ·健全人才培养机制 | 第59-61页 |
| 第4章 建设银行广东省分行客户关系管理优化的实施与保障 | 第61-68页 |
| ·优化方案实施 | 第61-65页 |
| ·实施目标 | 第61-62页 |
| ·实施条件 | 第62-64页 |
| ·成立客户关系管理委员会 | 第64页 |
| ·制定实施计划时间表 | 第64-65页 |
| ·优化实施保障 | 第65-68页 |
| ·优化组织架构 | 第65页 |
| ·加强队伍建设,完善考核机制 | 第65-66页 |
| ·标准化客户服务流程 | 第66-68页 |
| 结论 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |
| 致谢 | 第73页 |