| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-15页 |
| 一、研究背景 | 第7-12页 |
| (一) 呼叫中心起源 | 第7-8页 |
| (二) 呼叫中心的发展历程 | 第8-10页 |
| (三) 国外呼叫中心的发展现状 | 第10-12页 |
| 二、研究目的和意义 | 第12-13页 |
| (一) 研究目的 | 第13页 |
| (二) 研究意义 | 第13页 |
| 三、研究内容和方法 | 第13-14页 |
| (一) 研究内容 | 第13-14页 |
| (二) 研究方法 | 第14页 |
| 四、论文框架结构 | 第14-15页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第15-26页 |
| 一、7P服务营销理论 | 第15-19页 |
| (一) 4P营销理论 | 第15-16页 |
| (二) 7P服务营销组合的提出 | 第16-18页 |
| (三) 7P服务营销组合与4P营销组合的区别 | 第18-19页 |
| 二、服务营销的具体含义 | 第19-21页 |
| (一) 服务营销的含义 | 第19页 |
| (二) 服务营销与市场营销的比较 | 第19-21页 |
| 三、PEST分析法 | 第21-22页 |
| 四、呼叫中心系统架构简介 | 第22-24页 |
| 五、呼叫中心外包服务简介 | 第24-26页 |
| 第三章 安徽移动呼叫中心发展现状及服务营销问题分析 | 第26-35页 |
| 一、我国呼叫中心的发展现状 | 第26-29页 |
| 二、安徽移动呼叫中心发展现状 | 第29-30页 |
| 三、安徽移动呼叫中心服务营销存在问题的分析 | 第30-35页 |
| 第四章 安徽移动呼叫中心服务营销环境分析 | 第35-42页 |
| 一、宏观环境分析 | 第35-37页 |
| (一) 经济环境分析 | 第35-36页 |
| (二) 社会环境分析 | 第36-37页 |
| (三) 技术环境分析 | 第37页 |
| 二、微观环境分析 | 第37-42页 |
| (一) 企业发展需求分析 | 第37-39页 |
| (二) 消费者需求分析 | 第39-41页 |
| (三) 竞争者分析 | 第41-42页 |
| 第五章 安徽移动呼叫中心服务营销策略建议 | 第42-51页 |
| 一、产品策略 | 第42-45页 |
| (一) 基于响应客户需求提供及时的专业服务 | 第42-43页 |
| (二) 将营销融入服务业务过程中营造“互动营销中心” | 第43-44页 |
| (三) 推进前后项业务开发增值主动营销业务 | 第44-45页 |
| 二、渠道策略—引入外包服务 | 第45页 |
| 三、人员能力提升策略 | 第45-48页 |
| 四、服务环境改善策略 | 第48-49页 |
| 五、服务过程策略完善 | 第49-51页 |
| 第六章 研究结论和展望 | 第51-53页 |
| 一、研究结论 | 第51页 |
| 二、研究展望 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54页 |