G银行信用卡电话服务中心客户满意度提升研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-11页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·电话服务中心的发展及应用 | 第8-9页 |
| ·信用卡电话服务中心提高客户满意度的意义 | 第9-10页 |
| ·论文的创新点及论文结构 | 第10-11页 |
| 第2章 客户满意度理论综述 | 第11-17页 |
| ·客户满意度概念 | 第11-13页 |
| ·客户满意度的特征 | 第13-14页 |
| ·客户满意度的测评方法 | 第14-16页 |
| ·呼叫中心对客户满意度测评的意义 | 第16-17页 |
| 第3章 G银行信用卡电话服务中心现状分析 | 第17-21页 |
| ·总体概况 | 第17页 |
| ·组织架构 | 第17-18页 |
| ·运营机制 | 第18-19页 |
| ·质量控制机制 | 第19-21页 |
| 第4章 影响客户满意度因素分析 | 第21-24页 |
| ·客户满意度影响因素的提出 | 第21页 |
| ·呼叫中心KP工指标 | 第21-23页 |
| ·影响客户满意度因素 | 第23-24页 |
| 第5章 客户满意度提升方案 | 第24-49页 |
| ·提高接听率 | 第24-33页 |
| ·优化排班 | 第24-29页 |
| ·科技及运营理念创新,拓宽服务渠道 | 第29-31页 |
| ·优化流程,完善知识库系统,降低单电时长 | 第31-33页 |
| ·完善内部质量控制和外部评价机制 | 第33-40页 |
| ·完善内部监督机制 | 第33-39页 |
| ·构建外部评价渠道 | 第39-40页 |
| ·完善服务质量奖惩机制,倡导争先创优的氛围 | 第40-41页 |
| ·服务标杆的建立及奖励 | 第40-41页 |
| ·质量不合格员工惩戒措施 | 第41页 |
| ·定期开展好声音评比,倡导争先创优气氛 | 第41-46页 |
| ·好声音评选的目的 | 第41-42页 |
| ·针对G银行电话服务中心实际情况的活动方案设计 | 第42-46页 |
| ·提升员工满意度 | 第46-49页 |
| ·电话服务中心员工的压力 | 第46-47页 |
| ·客户满意度与员工满意度 | 第47-48页 |
| ·提高员工满意度的途径 | 第48-49页 |
| 第6章 结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53页 |
