基于顾客需求分类的电力企业顾客满意度分析
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-16页 |
| 第1章 绪论 | 第16-30页 |
| ·选题背景及研究意义 | 第16-18页 |
| ·选题背景 | 第16-17页 |
| ·研究意义 | 第17-18页 |
| ·文献综述 | 第18-27页 |
| ·顾客需求分类的相关研究 | 第18-20页 |
| ·顾客满意度的相关研究 | 第20-27页 |
| ·研究思路、内容与方法 | 第27-29页 |
| ·研究思路 | 第27页 |
| ·研究内容 | 第27-28页 |
| ·研究方法 | 第28-29页 |
| ·创新点 | 第29-30页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第30-37页 |
| ·顾客满意度 | 第30-33页 |
| ·相关概念界定 | 第30-32页 |
| ·顾客满意度理论 | 第32-33页 |
| ·模糊综合评价方法 | 第33页 |
| ·需求分类相关理论 | 第33-36页 |
| ·马斯洛需求层次理论 | 第33-34页 |
| ·石川馨理论 | 第34页 |
| ·ACSI 模型 | 第34-35页 |
| ·Kano 模型 | 第35-36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第3章 基于模糊 Kano 模型的顾客需求分类 | 第37-43页 |
| ·Kano 模型的基本原理 | 第37-40页 |
| ·Kano 模型需求分析 | 第37-38页 |
| ·Kano 模型工具 | 第38-39页 |
| ·Kano 模型的优缺点 | 第39-40页 |
| ·模糊 Kano 模型的顾客需求分类 | 第40-42页 |
| ·本章小结 | 第42-43页 |
| 第4章 基于顾客需求分类的顾客满意度分析 | 第43-51页 |
| ·顾客满意内涵 | 第43-45页 |
| ·纵向层面理解“顾客满意” | 第43-44页 |
| ·横向层面理解“顾客满意” | 第44页 |
| ·从电力企业角度理解“顾客满意” | 第44-45页 |
| ·电力企业顾客关系的特点 | 第45页 |
| ·电力顾客满意度分析的目的和意义 | 第45-46页 |
| ·顾客满意度分析过程 | 第46-50页 |
| ·顾客需求的获取 | 第47-48页 |
| ·顾客需求分类 | 第48-49页 |
| ·基于顾客需求分类的满意度分析 | 第49页 |
| ·顾客满意度提升的措施 | 第49-50页 |
| ·本章小结 | 第50-51页 |
| 第5章 实证分析 | 第51-72页 |
| ·电力企业顾客需求要素的获取 | 第51-52页 |
| ·调查对象的选择 | 第51页 |
| ·服务质量要素获取 | 第51-52页 |
| ·模糊 Kano 模型的问卷设计 | 第52-53页 |
| ·描述性统计分析 | 第53-54页 |
| ·被调查者性别分析 | 第53页 |
| ·被调查者职业分析 | 第53-54页 |
| ·信度分析 | 第54-56页 |
| ·基于模糊 Kano 模型的电力企业顾客需求分类 | 第56-65页 |
| ·置信度水平的取值确定 | 第56-57页 |
| ·顾客需求分类 | 第57-58页 |
| ·显著性差异分析 | 第58-65页 |
| ·基于顾客需求分类的满意度分析 | 第65-69页 |
| ·针对不同细分市场的服务改进措施 | 第69-71页 |
| ·本章小结 | 第71-72页 |
| 结论与展望 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-78页 |
| 附录 | 第78-80页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第80-81页 |
| 致谢 | 第81-82页 |
| 详细摘要 | 第82-86页 |
