| 中文摘要 | 第1-9页 |
| ABSTRACT | 第9-11页 |
| 1 绪论 | 第11-16页 |
| ·研究问题的提出 | 第11-13页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究问题的提出 | 第12-13页 |
| ·研究目的与意义 | 第13-14页 |
| ·研究目的 | 第13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·研究步骤与结构 | 第14-16页 |
| ·研究步骤 | 第14页 |
| ·研究结构 | 第14-16页 |
| 2 文献综述 | 第16-30页 |
| ·顾客价值 | 第16-19页 |
| ·关于顾客价值的定义 | 第16-17页 |
| ·顾客价值的构成要素 | 第17-19页 |
| ·顾客抱怨 | 第19-24页 |
| ·国外顾客抱怨研究综述 | 第19-23页 |
| ·国内顾客抱怨研究综述 | 第23-24页 |
| ·汽车后市场 | 第24-30页 |
| ·汽车后市场简介 | 第24-25页 |
| ·我国汽车后市场现状 | 第25-26页 |
| ·汽车行业相关理论研究 | 第26-30页 |
| 3 研究思路、模型与假设 | 第30-33页 |
| ·立论依据 | 第30页 |
| ·研究思路与方法 | 第30-31页 |
| ·研究思路 | 第30-31页 |
| ·研究方法 | 第31页 |
| ·研究模型 | 第31-32页 |
| ·研究假设 | 第32-33页 |
| 4 实证研究设计 | 第33-36页 |
| ·汽车后市场顾客价值要素探究的实证研究设计 | 第33-34页 |
| ·汽车后市场顾客价值要素对顾客抱怨目的影响的实证研究设计 | 第34-36页 |
| 5 汽车后市场顾客价值要素探究的实证分析 | 第36-49页 |
| ·汽车后市场顾客价值初级要素的收集 | 第36-37页 |
| ·问卷的设计、发放和回收 | 第37-39页 |
| ·探索性因子分析 | 第39-44页 |
| ·信度效度检验 | 第44-46页 |
| ·汽车后市场顾客价值要素模型的建立 | 第46-49页 |
| 6 顾客价值对顾客抱怨目的影响的实证分析 | 第49-58页 |
| ·问卷的设计、发放与回收 | 第49-50页 |
| ·相关分析 | 第50-52页 |
| ·回归分析 | 第52-56页 |
| ·研究结论 | 第56-58页 |
| ·相关分析结论 | 第56页 |
| ·回归分析结论 | 第56-57页 |
| ·研究假设的验证与总结 | 第57-58页 |
| 7 总结与展望 | 第58-63页 |
| ·研究总结 | 第58-60页 |
| ·本文研究过程总结 | 第58页 |
| ·本文研究结论总结 | 第58-60页 |
| ·研究启示 | 第60-61页 |
| ·本次研究的创新与不足 | 第61-62页 |
| ·研究展望 | 第62-63页 |
| 附录 | 第63-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 致谢 | 第72-74页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第74页 |