| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| ·论文研究的背景、目的及意义 | 第10-12页 |
| ·论文研究的背景 | 第10-11页 |
| ·论文研究的目的 | 第11-12页 |
| ·论文研究的意义 | 第12页 |
| ·国内外研究现状分析 | 第12-15页 |
| ·国外研究现状 | 第12-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13-15页 |
| ·本文研究思路和研究方法 | 第15-16页 |
| ·研究思路 | 第15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·论文的创新之处 | 第16-17页 |
| 第2章 阳光财险黑龙江分公司发展状况 | 第17-30页 |
| ·客户服务管理体系的内涵及构成 | 第17-18页 |
| ·阳光财险黑龙江分公司基本情况 | 第18-25页 |
| ·总公司及阳光财险黑龙江分公司简介 | 第18页 |
| ·阳光财险黑龙江分公司的组织架构 | 第18-20页 |
| ·2005-2010 年阳光财险黑龙江分公司业务经营情况 | 第20-23页 |
| ·阳光财险黑龙江分公司业务经营情况分析 | 第23-25页 |
| ·客户服务管理现状及存在的问题 | 第25-29页 |
| ·国内客户服务产业存在的问题 | 第25-26页 |
| ·阳光财险黑龙江分公司客户服务管理现状及存在的问题 | 第26-29页 |
| ·本章小结 | 第29-30页 |
| 第3章 阳光财险黑龙江分公司客户服务内外环境分析 | 第30-40页 |
| ·阳光财险黑龙江分公司客户服务外部环境分析 | 第30-35页 |
| ·政策环境分析 | 第31-32页 |
| ·经济环境分析 | 第32-34页 |
| ·技术环境分析 | 第34-35页 |
| ·社会文化环境分析 | 第35页 |
| ·阳光财险黑龙江分公司客户服务内部环境分析 | 第35-39页 |
| ·本章小结 | 第39-40页 |
| 第4章 阳光财险黑龙江分公司客户服务管理体系构建 | 第40-52页 |
| ·客户服务管理体系构建原则与目标 | 第40-41页 |
| ·客户服务管理体系构建原则 | 第40-41页 |
| ·客户服务管理体系目标 | 第41页 |
| ·体系构建总体思路 | 第41-43页 |
| ·工作职责 | 第41-42页 |
| ·工作原则 | 第42-43页 |
| ·工作任务和措施 | 第43页 |
| ·管理范围 | 第43页 |
| ·组织架构设计 | 第43-46页 |
| ·基本组织架构 | 第43-45页 |
| ·内设处室主要职责和岗位设置 | 第45-46页 |
| ·工作步骤 | 第46页 |
| ·绩效考核 | 第46-51页 |
| ·考核指标及计算方法 | 第47-48页 |
| ·指标定义 | 第48-49页 |
| ·考核计分规则 | 第49-51页 |
| ·本章小结 | 第51-52页 |
| 第5章 阳光财险黑龙江分公司客户服务管理体系运行的保障策略 | 第52-58页 |
| ·人才保障 | 第52-53页 |
| ·阳光人才战略 | 第52页 |
| ·强化员工培训和考核激励机制 | 第52-53页 |
| ·服务质量保障 | 第53-54页 |
| ·优化客户投诉渠道 | 第53页 |
| ·建立完善的客户服务处理流程 | 第53-54页 |
| ·三种经营模式保障 | 第54-56页 |
| ·“红黄蓝”盈利模式保障 | 第55页 |
| ·价值发展模式保障 | 第55-56页 |
| ·过程管理模式保障 | 第56页 |
| ·文化软实力保障 | 第56-57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 结论 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 个人简历 | 第64页 |
