| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 第一节 研究背景 | 第9页 |
| 第二节 问题的提出 | 第9-14页 |
| (一) 移动通信市场竞争态势发生的重大变化 | 第9-11页 |
| (二) 集团客户逐步成为了通信运营商的竞争焦点,也成为了具有重要战略意义的客户群 | 第11-13页 |
| (三) 集团客户与个体客户的差异分析 | 第13-14页 |
| 第二章 文献综述 | 第14-27页 |
| 一、客户满意 | 第14-22页 |
| 1 、客户满意的定义 | 第14-15页 |
| 2 、顾客满意的形成机理 | 第15-18页 |
| 3 、顾客满意度指数模型 | 第18-22页 |
| 二、关系营销 | 第22-23页 |
| 三、服务营销 | 第23-25页 |
| 四、服务差距模型 | 第25-27页 |
| 第三章 江安县移动公司集团客户满意度管理现状 | 第27-35页 |
| 第一节 江安县移动公司概况 | 第27-28页 |
| 第二节 江安集团客户的特点分析 | 第28-31页 |
| 一、集团客户收入贡献较大,集团客户规模持续增长 | 第28-29页 |
| 二、集团客户分布较广泛,服务工作有一定的难度 | 第29-30页 |
| 三、集团客户众多,规模、贡献度差异很大 | 第30-31页 |
| 第三节 江安县移动公司的集团客户满意度现状 | 第31-33页 |
| 第四节 江安县移动公司实施集团客户满意度管理存在的问题及其原因 | 第33-35页 |
| 一、以客户为导向的共识贯彻不彻底 | 第33页 |
| 二、定位不清晰,资源投入出现较大偏差 | 第33-34页 |
| 三、数据统一与系统分散的矛盾 | 第34-35页 |
| 第四章 江安县移动公司集团客户满意度管理建设方案 | 第35-51页 |
| 第一节 基于集团客户需求特征,实施差别化服务 | 第35-40页 |
| 第二节 系统支撑 | 第40-43页 |
| 一、系统定位 | 第40页 |
| 二、ESOP系统的设计、具体运用以及ESOP统一视图 | 第40-43页 |
| 第三节 集团客户流失离网预测模型 | 第43-45页 |
| 第四节 集团客户经理能力素质塑造 | 第45-51页 |
| 第五章 结论 | 第51-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
