广东核电集团CRM系统建设方案研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 致谢 | 第8-12页 |
| 第一章 前言 | 第12-23页 |
| ·背景 | 第12-13页 |
| ·国内外现状 | 第13-14页 |
| ·国外 CRM现状 | 第13页 |
| ·国内 CRM现状 | 第13-14页 |
| ·建设 CRM的必要性 | 第14-15页 |
| ·集团公司 IT服务现状 | 第15-22页 |
| ·中国广东核电集团有限公司简介 | 第15页 |
| ·集团 IT服务现状 | 第15-16页 |
| ·集团 CRM的现状 | 第16-22页 |
| ·研究思路与文章结构 | 第22-23页 |
| 第二章 客户关系管理概述 | 第23-26页 |
| ·CRM的概念 | 第23-24页 |
| ·CRM的定义 | 第23页 |
| ·CRM的技术类型 | 第23-24页 |
| ·CRM的内涵 | 第24-25页 |
| ·CRM的核心思想 | 第25-26页 |
| 第三章 集团 CRM系统建设的技术方案 | 第26-43页 |
| ·CRM系统的选型原则 | 第26页 |
| ·CRM系统的总体技术要求 | 第26-27页 |
| ·CRM系统基本功能模块 | 第27-43页 |
| ·系统管理模块 | 第28页 |
| ·呼叫中心模块 | 第28-31页 |
| ·客户管理模块 | 第31-32页 |
| ·自助服务模块 | 第32-33页 |
| ·设备管理模块 | 第33-35页 |
| ·备件管理模块 | 第35-36页 |
| ·服务管理模块 | 第36-41页 |
| ·工程师管理模块 | 第41-42页 |
| ·投诉管理模块 | 第42-43页 |
| 第四章 集团 CRM系统建设的管理改进方案 | 第43-56页 |
| ·以客户为中心的管理理念和企业文化 | 第43-45页 |
| ·企业业务流程的再造 | 第45-47页 |
| ·CRM系统实施建议 | 第47-50页 |
| ·CRM系统的选择 | 第47-48页 |
| ·CRM实施的原则 | 第48-49页 |
| ·CRM实施的条件 | 第49-50页 |
| ·与 CRM系统配套的管理改进措施 | 第50-56页 |
| ·加强工程师的管理 | 第50-51页 |
| ·加强工程师的管理 | 第51-53页 |
| ·加强设备的管理 | 第53-54页 |
| ·加强报表管理和流程梳理 | 第54页 |
| ·加强投诉的管理 | 第54-56页 |
| 第五章 结束语 | 第56-58页 |
| ·主要工作总结 | 第56页 |
| ·未来工作展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
