| 内容摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 概述 | 第8-19页 |
| 第一节 选题和立论说明 | 第8-10页 |
| 第二节 服务管理的概念和理论 | 第10-13页 |
| 第三节 高科技企业服务的特点 | 第13-15页 |
| 第四节 高科技企业服务体系架构 | 第15-19页 |
| 第二章 服务管理的资源平台 | 第19-34页 |
| 第一节 客户信息管理平台 | 第19-22页 |
| 第二节 客户问题管理平台 | 第22-26页 |
| 第三节 备件管理平台 | 第26-29页 |
| 第四节 服务知识管理平台 | 第29-34页 |
| 第三章 高科技企业的主要服务业务 | 第34-52页 |
| 第一节 问题受理和现场服务业务 | 第34-38页 |
| 第二节 工程安装业务 | 第38-42页 |
| 第三节 服务营销业务 | 第42-46页 |
| 第四节 服务质量管理 | 第46-52页 |
| 第四章 案例研究: E公司的服务管理体系优化研究 | 第52-63页 |
| 第一节 E公司原服务管理体系分析 | 第52-56页 |
| 第二节 E公司对服务资源平台的优化方案 | 第56-59页 |
| 第三节 服务业务改进分析 | 第59-61页 |
| 第四节 结论与分析 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-64页 |
| 后记 | 第64页 |