| 内容提要 | 第1-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-11页 |
| ·研究背景与意义 | 第7-9页 |
| ·研究目的与研究内容 | 第9-10页 |
| ·论文结构 | 第10-11页 |
| 第2章 文献综述 | 第11-24页 |
| ·抱怨定义 | 第11-13页 |
| ·抱怨行为分类 | 第13页 |
| ·抱怨研究的视角 | 第13-15页 |
| ·抱怨的影响因素 | 第15-21页 |
| ·抱怨模型 | 第21-24页 |
| 第3章 研究方法 | 第24-39页 |
| ·研究框架及假设 | 第24-27页 |
| ·研究单位 | 第27-28页 |
| ·收集资料及抽样方法 | 第28页 |
| ·问卷资料说明 | 第28-30页 |
| ·问卷的信度与效度分析 | 第30-34页 |
| ·资料的处理 | 第34-39页 |
| 第4章 结果与讨论 | 第39-54页 |
| ·样本的统计分析 | 第39-42页 |
| ·研究假设的检验 | 第42-54页 |
| 第5章 研究结论及局限 | 第54-59页 |
| ·研究结论 | 第54-57页 |
| ·局限与建议 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 附录 | 第63-65页 |
| 中文摘要 | 第65-69页 |
| ABSTRACT | 第69-73页 |
| 致谢 | 第73页 |