| 摘要 | 第1-11页 |
| ABSTRACT | 第11-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-24页 |
| ·课题背景及意义 | 第12-13页 |
| ·课题研究现状 | 第13-22页 |
| ·呼叫中心分类以及功能 | 第13-15页 |
| ·组网方式 | 第15-16页 |
| ·国内典型呼叫中心实现方案 | 第16-20页 |
| ·运营方式 | 第20-22页 |
| ·主要研究工作 | 第22页 |
| ·论文组织结构 | 第22-24页 |
| 第二章 门户相关技术基础 | 第24-28页 |
| ·门户相关概念 | 第24-25页 |
| ·Portlet的运行机制 | 第25-28页 |
| 第三章 组件框架与Ajax | 第28-32页 |
| ·Spring组件框架技术 | 第28-31页 |
| ·loC和DI | 第28-30页 |
| ·AOP | 第30-31页 |
| ·Ajax技术 | 第31-32页 |
| 第四章 Web呼叫中心系统分析与设计 | 第32-59页 |
| ·Web呼叫中心系统的用户角色 | 第32页 |
| ·需求分析 | 第32-34页 |
| ·Web呼叫中心系统拓扑结构 | 第34-35页 |
| ·Web呼叫中心技术路线 | 第35-36页 |
| ·系统模块综述 | 第36页 |
| ·Web呼叫模块分析与设计 | 第36-55页 |
| ·用例ISR | 第36-37页 |
| ·用例Web呼叫 | 第37-55页 |
| ·用户管理模块设计 | 第55页 |
| ·系统配置管理模块设计 | 第55-57页 |
| ·知识管理模块设计 | 第57-58页 |
| ·系统统计与报表模块设计 | 第58-59页 |
| 第五章 基于门户技术的Web呼叫中心的实现 | 第59-72页 |
| ·持久层实现 | 第59-62页 |
| ·业务层实现 | 第62-65页 |
| ·业务层类 | 第62-63页 |
| ·业务层其它部分类 | 第63-64页 |
| ·事件框架的实现 | 第64-65页 |
| ·表示层技术实现 | 第65-72页 |
| ·Ajax“实时”获取正确数据 | 第66-67页 |
| ·基于Spring的Portal MVC在Web Call Center中应用实现 | 第67-72页 |
| 第六章 结束语 | 第72-73页 |
| ·工作总结 | 第72页 |
| ·不足 | 第72页 |
| ·下一步工作 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
| 攻读硕士期间发表的论文 | 第76页 |