基于价值分析的客户分类及管理研究
| 1 绪论 | 第1-13页 |
| ·选题背景 | 第7页 |
| ·客户关系管理中客户价值理论研究现状 | 第7-11页 |
| ·问题的提出 | 第11页 |
| ·论文研究目的和创新点 | 第11-12页 |
| ·论文的逻辑结构图 | 第12-13页 |
| 2 客户关系管理与客户分析 | 第13-28页 |
| ·客户关系管理的产生背景 | 第13页 |
| ·客户关系管理的定义和内涵 | 第13-15页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第14-15页 |
| ·CRM 的构成及管理流程 | 第15-17页 |
| ·CRM 的构成 | 第15-17页 |
| ·客户关系管理流程 | 第17页 |
| ·客户满意度分析 | 第17-21页 |
| ·客户满意度的影响因素 | 第18-20页 |
| ·如何提高客户满意度 | 第20-21页 |
| ·客户忠诚度分析 | 第21-23页 |
| ·客户忠诚的概念及影响因素 | 第21-22页 |
| ·客户忠诚度的衡量标准 | 第22-23页 |
| ·客户满意与客户忠诚的关系 | 第23-25页 |
| ·客户关系管理的目标和意义 | 第25-28页 |
| ·客户关系管理的目标 | 第25-26页 |
| ·客户关系管理的意义 | 第26-28页 |
| 3 客户价值管理研究 | 第28-41页 |
| ·客户及客户价值的概念 | 第28-29页 |
| ·客户的定义 | 第28-29页 |
| ·客户价值概念的界定 | 第29页 |
| ·营销中的价值理论 | 第29-32页 |
| ·关系营销概念的产生 | 第29-30页 |
| ·可感知价值理论 | 第30-31页 |
| ·关系营销中的客户让渡价值 | 第31-32页 |
| ·价值链理论 | 第32-35页 |
| ·价值链的提出 | 第32页 |
| ·客户关系价值链 | 第32-35页 |
| ·客户生命周期价值 | 第35-41页 |
| ·客户生命周期 | 第35-37页 |
| ·客户生命周期模式描述 | 第37-40页 |
| ·客户生命周期价值 | 第40-41页 |
| 4 客户价值评价体系的设计和应用 | 第41-60页 |
| ·现有客户评价的内容 | 第41-42页 |
| ·客户价值评价方法综述 | 第42-44页 |
| ·顾客终身价值 | 第42-43页 |
| ·客户权益管理 | 第43-44页 |
| ·客户价值指标评价体系 | 第44-49页 |
| ·客户当前价值 | 第45-46页 |
| ·客户潜在价值 | 第46-49页 |
| ·客户价值综合评价 | 第49-60页 |
| ·综合评价的基本步骤 | 第49页 |
| ·客户评价指标体系的设计 | 第49-52页 |
| ·客户价值综合评价方法 | 第52-55页 |
| ·综合评价方法的应用 | 第55-60页 |
| 5 客户分类及管理 | 第60-71页 |
| ·客户细分分析 | 第60-63页 |
| ·现有的客户分类方法 | 第60-61页 |
| ·客户分类 | 第61-63页 |
| ·基于客户细分的管理方法 | 第63-65页 |
| ·潜在客户分析与管理 | 第65-70页 |
| ·潜在客户的定义 | 第65页 |
| ·寻找潜在客户的原则 | 第65-66页 |
| ·寻找潜在客户的方法 | 第66-68页 |
| ·潜在客户的评估与管理 | 第68-70页 |
| ·管理方法综述 | 第70-71页 |
| 6 石家庄华糠公司客户分类及管理研究 | 第71-77页 |
| ·华糠公司客户关系管理现状 | 第71页 |
| ·华糠公司客户价值评价体系的应用 | 第71-75页 |
| ·华糠公司客户管理分析 | 第75-77页 |
| 7. 结论与展望 | 第77-79页 |
| ·结论 | 第77-78页 |
| ·展望 | 第78-79页 |
| 致 谢 | 第79-80页 |
| 参 考 文 献: | 第80-81页 |
