| 前言 | 第1-8页 |
| 第一章 企业信息管理思想的发展和转变 | 第8-12页 |
| 1．1 企业管理观念的变迁 | 第8-9页 |
| 1．2 信息管理系统的发展 | 第9-12页 |
| 第二章 什么是客户关系管理 | 第12-18页 |
| 2．1 客户关系管理的概念 | 第12-13页 |
| 2．2 客户关系管理的功能 | 第13-15页 |
| 2．2．1 实施CPM之前企业和客户之间的关系 | 第13-14页 |
| 2．2．2 CPM稳定和加强了企业和客户之间的关系 | 第14-15页 |
| 2．3 客户关系管理和ERP之间的关系 | 第15-18页 |
| 2．3．1 什么是BoB系统 | 第15页 |
| 2．3．2 CRM与ERP在功能上的重叠和差异 | 第15-16页 |
| 2．3．3 CRM与ERP的集成 | 第16-18页 |
| 第三章 基于呼叫中心的解决方案 | 第18-45页 |
| 3．1 国瑞科技为什么需要客户关系管理系统 | 第18页 |
| 3．2 如何建立基于呼叫中心的客户关系管理系统 | 第18-34页 |
| 3．2．1 什么是呼叫中心 | 第19-22页 |
| 3．2．2 呼叫中心流程的设计 | 第22-29页 |
| 3．2．3 商务软件部分的分析设计 | 第29-31页 |
| 3．2．4 后台系统数据集成 | 第31-34页 |
| 3．3 系统的实施 | 第34-45页 |
| 3．3．1 成立了CRM实施小组 | 第35-36页 |
| 3．3．2 业务流程的调整 | 第36-41页 |
| 3．3．3 呼叫中心的选型 | 第41-43页 |
| 3．3．4 系统整合 | 第43-44页 |
| 3．3．5 呼叫中心人员培训 | 第44-45页 |
| 第四章 CRH系统实施的重点和误区 | 第45-56页 |
| 4．1 实施的重点 | 第45-52页 |
| 4．1．1 CRM小组团队的组成 | 第45-46页 |
| 4．1．2 产品的选择 | 第46-47页 |
| 4．1．3 分步骤实施 | 第47-48页 |
| 4．1．4 与其他系统的集成 | 第48页 |
| 4．1．5 管理理念调整 | 第48-50页 |
| 4．1．6 流程的规划 | 第50-52页 |
| 4．2 存在的问题 | 第52-56页 |
| 4．2．1 产品有待完善 | 第52-54页 |
| 4．2．2 缺乏对流程的评估 | 第54页 |
| 4．2．3 缺乏高层领导的支持 | 第54页 |
| 4．2．4 忽视了一线员工的感受 | 第54-56页 |
| 第五章 CPM发展和展望 | 第56-59页 |
| 5．1 从企业信息化的发展阶段看CPM的未来 | 第56-57页 |
| 5．2 CPM新技术的发展 | 第57-58页 |
| 5．2．1 呼叫中心技术新的发展 | 第57-58页 |
| 5．2．2 呼叫中心运营方式的变化 | 第58页 |
| 5．3 结束语 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 在学期间研究成果 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61页 |