| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-13页 |
| ·研究背景与意义 | 第7-8页 |
| ·研究背景 | 第7页 |
| ·研究意义 | 第7-8页 |
| ·国内外研究综述 | 第8-10页 |
| ·国外研究综述 | 第8-9页 |
| ·国内旅行社服务营销研究动态 | 第9-10页 |
| ·研究内容和研究方法 | 第10-13页 |
| ·研究内容 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11-13页 |
| 第二章 服务营销的基本理论 | 第13-23页 |
| ·服务营销的基本概念及特点 | 第13-16页 |
| ·服务的概念及特点 | 第13-15页 |
| ·服务营销的概念与特点 | 第15-16页 |
| ·服务营销的理念 | 第16-17页 |
| ·服务营销的7P组合策略 | 第17-20页 |
| ·服务产品(product)策略 | 第18页 |
| ·定价(price)策略 | 第18页 |
| ·渠道(place)策略 | 第18-19页 |
| ·促销(promotion)策略 | 第19页 |
| ·人员(people)管理策略 | 第19页 |
| ·有形展示(physical evidence)策略 | 第19-20页 |
| ·服务过程(process)策略 | 第20页 |
| ·服务营销在企业中的作用 | 第20-23页 |
| 第三章 西安市旅行社服务营销问题 | 第23-39页 |
| ·旅行社服务营销的特点 | 第23-26页 |
| ·旅行社产品的概念 | 第23页 |
| ·旅行社服务的特点 | 第23-24页 |
| ·旅行社服务营销的特点 | 第24-26页 |
| ·旅行社服务营销存在的问题 | 第26-30页 |
| ·缺乏服务营销观念,经营管理水平低 | 第26页 |
| ·服务产品问题 | 第26-27页 |
| ·定价问题 | 第27页 |
| ·渠道问题 | 第27-28页 |
| ·促销问题 | 第28页 |
| ·人员问题 | 第28-29页 |
| ·服务有形展示问题 | 第29页 |
| ·服务过程问题 | 第29-30页 |
| ·西安市旅行社服务营销现状及问题 | 第30-34页 |
| ·西安市旅行社服务营销现状 | 第30-32页 |
| ·西安市旅行社服务营销存在的问题 | 第32-34页 |
| ·西安旅行社服务营销的SWOT分析 | 第34-39页 |
| ·SWOT分析法的概念 | 第34页 |
| ·西安市旅行社服务营销的SWOT分析 | 第34-39页 |
| 第四章 旅行社服务营销能力的模糊综合评价 | 第39-47页 |
| ·模糊综合评价方法介绍 | 第39-40页 |
| ·旅行社服务营销能力的模糊综合评价算例分析 | 第40-47页 |
| 第五章 提高西安市旅行社服务营销能力的对策 | 第47-63页 |
| ·树立全面的服务营销观念 | 第47-48页 |
| ·产品创新 | 第48-50页 |
| ·加强人员管理 | 第50-54页 |
| ·提高服务人员素质,重视内部营销 | 第50-53页 |
| ·加强顾客关系管理 | 第53-54页 |
| ·增强服务有形展示 | 第54-57页 |
| ·服务环境的设计 | 第55-56页 |
| ·旅行社的有形展示策略 | 第56-57页 |
| ·规范服务过程 | 第57-60页 |
| ·合理定价、积极促销 | 第60-61页 |
| ·拓展销售渠道、开展网络营销 | 第61-63页 |
| 第六章 结论与展望 | 第63-65页 |
| ·结论 | 第63-64页 |
| ·课题需进一步研究的方向 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-71页 |
| 读研期间发表论文 | 第71页 |