康定机场旅客服务质量改进对策研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 1. 绪论 | 第11-14页 |
| ·研究背景 | 第11页 |
| ·问题提出 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-14页 |
| 2. 相关理论概述 | 第14-26页 |
| ·服务质量的理论综述 | 第14-16页 |
| ·服务及服务质量的概念 | 第14-16页 |
| ·服务质量测量的理论模型 | 第16-19页 |
| ·服务质量差距模型 | 第16-18页 |
| ·SERVQUAL模型 | 第18-19页 |
| ·服务质量管理体系及其技术方法 | 第19-21页 |
| ·服务质量管理体系 | 第19页 |
| ·服务质量管理的技术方法 | 第19-21页 |
| ·民用机场的发展及服务质量研究 | 第21-26页 |
| ·我国民用机场的发展概况 | 第21页 |
| ·我国民用机场发展的机遇与挑战 | 第21-24页 |
| ·我国民用机场服务的特性 | 第24-26页 |
| 3. 康定机场的现状分析 | 第26-33页 |
| ·康定机场简介 | 第26页 |
| ·康定机场所面临环境的SWOT分析 | 第26-30页 |
| ·康定机场所具有的优势 | 第27-28页 |
| ·康定机场的劣势 | 第28页 |
| ·康定机场所面临的机遇 | 第28-29页 |
| ·康定机场所面临的威胁 | 第29-30页 |
| ·康定机场服务质量管理概况 | 第30-33页 |
| ·机场服务系统图 | 第30-31页 |
| ·康定机场的服务管理现状 | 第31-33页 |
| 4. 机场服务质量调查与评价 | 第33-50页 |
| ·构建康定机场服务质量水平指标体系 | 第33-37页 |
| ·SERVQUAL评价模型 | 第33-35页 |
| ·机场服务指标体系构建 | 第35-36页 |
| ·设计旅客调查问卷 | 第36-37页 |
| ·机场服务质量评价分析 | 第37-50页 |
| ·样本概况 | 第37-38页 |
| ·问卷分析 | 第38-50页 |
| 5. 康定机场服务质量问题分析 | 第50-56页 |
| ·有形性存在的主要问题 | 第50-51页 |
| ·可靠性存在的主要问题 | 第51-52页 |
| ·反应性、保证性存在的主要问题 | 第52-53页 |
| ·移情性存在的主要问题 | 第53-56页 |
| 6. 机场提升服务质量的对策研究 | 第56-69页 |
| ·树立机场现代化的服务质量理念 | 第56-59页 |
| ·构建浓厚的服务文化氛围 | 第56-57页 |
| ·实现以"旅客为中心"的经营理念 | 第57-59页 |
| ·建立员工激励机制,强化员工主动服务的意识 | 第59-61页 |
| ·薪酬激励体制 | 第59-60页 |
| ·成长激励 | 第60页 |
| ·培训激励 | 第60-61页 |
| ·建立完善的机场服务质量管理体系 | 第61-65页 |
| ·机场服务运营系统 | 第62-63页 |
| ·机场服务传递系统 | 第63-64页 |
| ·机场公共服务系统 | 第64-65页 |
| ·建立服务质量监督体系,加强服务标准执行力度 | 第65-69页 |
| ·组建一支高效率的服务监督小组 | 第66页 |
| ·明确机场服务监管的内容 | 第66-67页 |
| ·制定严明的奖惩体制,加强服务标准的执行力度 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 附录 | 第71-74页 |
| 致谢 | 第74页 |
