| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 导论 | 第7-12页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第7-9页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第7-9页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第9页 |
| 1.2 研究思路与方法 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第9页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第9-10页 |
| 1.3 主要内容 | 第10-12页 |
| 第二章 客户满意度相关理论综述 | 第12-22页 |
| 2.1 客户满意度理论基础 | 第12-16页 |
| 2.1.1 客户满意的定义 | 第12页 |
| 2.1.2 客户满意理论模型研究 | 第12-16页 |
| 2.2 kano模型 | 第16-20页 |
| 2.3 kano模型在实际应用客户满意度理论方面的意义 | 第20-22页 |
| 第三章 银曼公司客户满意度管理现状 | 第22-27页 |
| 3.1 企业基本背景 | 第22页 |
| 3.2 企业旗下3大重点品牌背景 | 第22-23页 |
| 3.3 发展大事记 | 第23-24页 |
| 3.4 银曼公司客户管理现状 | 第24-27页 |
| 3.4.1 银曼公司客户管理的组织体系 | 第24-25页 |
| 3.4.2 银曼公司客户管理的制度 | 第25-27页 |
| 第四章 银曼公司顾客满意度管理问题分析 | 第27-33页 |
| 4.1 凡茜产品销售情况 | 第27-29页 |
| 4.1.1 凡茜在售产品现状 | 第27页 |
| 4.1.2 卸妆市场现状分析 | 第27-29页 |
| 4.1.3 凡茜品牌竞争力分析 | 第29页 |
| 4.2 凡茜的目标群体分析 | 第29-30页 |
| 4.3 凡茜品牌目前在客户管理上的现状 | 第30-31页 |
| 4.4 凡茜品牌在客户管理上存在的问题 | 第31-33页 |
| 第五章 基于kano模型的客户满意度调查 | 第33-51页 |
| 5.1 用kano模型问卷进行客户满意度调查的目的 | 第33页 |
| 5.2 kano问卷调查的方式 | 第33-35页 |
| 5.2.1 问卷设计初稿 | 第33页 |
| 5.2.2 问卷的结构 | 第33-34页 |
| 5.2.3 调查的组织 | 第34-35页 |
| 5.3 问卷分析 | 第35-51页 |
| 5.3.1 基础问卷分析 | 第35-38页 |
| 5.3.2 kano问卷分析 | 第38-48页 |
| 5.3.3 第三部分问卷分析 | 第48-51页 |
| 第六章 银曼公司提升客户满意度的改善措施 | 第51-55页 |
| 6.1 如何看待结果中的Kano属性 | 第51页 |
| 6.2 针对凡茜卸妆油提升客户满意度的措施 | 第51-52页 |
| 6.3 凡茜品牌在客户管理上的措施 | 第52页 |
| 6.4 银曼公司体系化提升客户满意度的措施 | 第52-55页 |
| 第七章 结论 | 第55-57页 |
| 7.1 本次论文研究的主要收获 | 第55页 |
| 7.2 本次研究的不足 | 第55-56页 |
| 7.3 研究展望 | 第56-57页 |
| 附录 | 第57-63页 |
| 附件1：基于KANO模型的客户需求调查问卷(凡茜卸妆油) | 第57-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
