| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第7-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究思路及主要内容 | 第9页 |
| 1.3 研究方法及创新点 | 第9-11页 |
| 第2章 用户信用管理相关内容介绍 | 第11-16页 |
| 2.1 用户信用管理的主要内容 | 第11页 |
| 2.2 用户信用管理国内外发展现状及趋势 | 第11-14页 |
| 2.2.1 国内外用户信用管理发展现状 | 第11-12页 |
| 2.2.2 国内外用户信用管理研究情况 | 第12-14页 |
| 2.3 用户信用管理在企业经营管理中的作用 | 第14-16页 |
| 第3章 通信运营商用户管理情况分析 | 第16-24页 |
| 3.1 通信运营商用户管理概况 | 第16-18页 |
| 3.1.1 通信运营商用户管理发展历程 | 第16页 |
| 3.1.2 通信运营商用户规模及现状 | 第16-17页 |
| 3.1.3 通信运营商用户管理主要内容介绍 | 第17-18页 |
| 3.2 现有用户经营管理产生的问题 | 第18-20页 |
| 3.2.1 用户满意度低 | 第18-19页 |
| 3.2.2 欠费坏账用户增加 | 第19-20页 |
| 3.2.3 精确化用户管理薄弱 | 第20页 |
| 3.3 现有用户管理存在问题的原因分析 | 第20-24页 |
| 3.3.1 缺乏用户信用管理长效机制 | 第20-21页 |
| 3.3.2 用户失信成本低 | 第21-22页 |
| 3.3.3 用户信用评价模型缺失 | 第22-24页 |
| 第4章 运营商用户信用管理体系构建方案 | 第24-38页 |
| 4.1 建立用户信用管理模型 | 第24-30页 |
| 4.1.1 建立原则及指标参数释义 | 第24-27页 |
| 4.1.2 建立用户信用档案 | 第27-28页 |
| 4.1.3 实行分类用户精确化营销策略 | 第28-30页 |
| 4.2 组织架构设置 | 第30-33页 |
| 4.2.1 建立专业信用管理团队 | 第31-32页 |
| 4.2.2 信用管理团队的责任分工 | 第32-33页 |
| 4.3 专业人员配备及管理 | 第33-38页 |
| 4.3.1 设置专人专岗负责信用管理各维度工作 | 第34-35页 |
| 4.3.2 定期对信用管理专业人员进行培训 | 第35-38页 |
| 第5章 以某省移动公司为例建立用户信用管理模型具体实施方案 | 第38-46页 |
| 5.1 以某省移动公司为例组织架构及内部协调图示 | 第38-39页 |
| 5.2 基于现有CRM模型建立企业内部用户信用档案 | 第39-40页 |
| 5.3 对用户数据进行信用研究和分析 | 第40-43页 |
| 5.3.1 用户信用分类研究 | 第40-42页 |
| 5.3.2 不同信用等级用户流失率分析 | 第42-43页 |
| 5.4 用户信用管理模型效果评估 | 第43-46页 |
| 5.4.1 区分付费方式提升了信用良好用户满意度 | 第43-44页 |
| 5.4.2 营销资源倾斜重点保有了高信用用户 | 第44-45页 |
| 5.4.3 区分欠费额度层次提升了用户信用意识 | 第45-46页 |
| 第6章 结论与展望 | 第46-48页 |
| 6.1 结论 | 第46页 |
| 6.2 展望 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-50页 |