| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究方法 | 第12页 |
| 1.4 研究框架 | 第12-14页 |
| 第二章 文献综述 | 第14-25页 |
| 2.1 感知服务质量 | 第14-18页 |
| 2.1.1 感知服务质量的概念 | 第14-15页 |
| 2.1.2 感知服务质量的维度 | 第15-16页 |
| 2.1.3 感知服务质量的研究综述 | 第16-18页 |
| 2.2 顾客满意度 | 第18-21页 |
| 2.2.1 顾客满意度的概念 | 第18-19页 |
| 2.2.2 顾客满意度的测量 | 第19-21页 |
| 2.3 顾客行为意愿 | 第21-22页 |
| 2.3.1 顾客行为意愿的概念 | 第21-22页 |
| 2.3.2 顾客行为意愿的测量 | 第22页 |
| 2.4 感知服务质量与顾客满意度、顾客行为意愿之间的关系 | 第22-25页 |
| 2.4.1 感知服务质量与顾客满意度的关系 | 第22-23页 |
| 2.4.2 感知服务质量与顾客行为意愿的关系 | 第23-24页 |
| 2.4.3 顾客满意度与顾客行为意愿的关系 | 第24-25页 |
| 第三章 研究模型与研究假设 | 第25-29页 |
| 3.1 变量的操作化定义与测量工具 | 第25-27页 |
| 3.2 研究模型的构建 | 第27-28页 |
| 3.3 研究假设 | 第28页 |
| 3.4 问卷编制与数据采集 | 第28-29页 |
| 第四章 数据统计分析 | 第29-38页 |
| 4.1 描述性统计分析 | 第29-30页 |
| 4.2 探索性因子分析 | 第30-34页 |
| 4.2.1 感知服务质量的整体探索因子分析 | 第31-32页 |
| 4.2.2 顾客满意度的探索性因子分析 | 第32-33页 |
| 4.2.3 顾客行为意愿的探索性因子分析 | 第33-34页 |
| 4.3 信度分析 | 第34页 |
| 4.4 相关关系和平均值分析 | 第34-35页 |
| 4.5 回归分析 | 第35-38页 |
| 4.5.1 感知服务质量与顾客满意度回归分析 | 第35-36页 |
| 4.5.2 感知服务质量与顾客行为意愿回归分析 | 第36-37页 |
| 4.5.3 顾客满意度与顾客行为意愿回归分析 | 第37-38页 |
| 第五章 结论与建议 | 第38-42页 |
| 5.1 研究结论 | 第38-39页 |
| 5.1.1 酒店感知服务质量正向影响顾客满意度 | 第38页 |
| 5.1.2 酒店感知服务质量正向影响顾客行为意愿 | 第38-39页 |
| 5.1.3 酒店顾客满意度正向影响顾客行为意愿 | 第39页 |
| 5.2 对策建议 | 第39-40页 |
| 5.3 研究创新性与局限性 | 第40-42页 |
| 5.3.1 研究创新性 | 第40-41页 |
| 5.3.2 研究局限性 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-46页 |
| 致谢 | 第46-47页 |
| 附录A | 第47-53页 |