C证券公司T营业部客户关系管理策略研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第7-9页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第7-8页 |
| 1.2 研究思路与主要内容 | 第8-9页 |
| 2 理论基础与文献综述 | 第9-14页 |
| 2.1 客户关系管理相关理论 | 第9-11页 |
| 2.1.1 客户关系管理 | 第9页 |
| 2.1.2 客户关系营销 | 第9-10页 |
| 2.1.3 客户关系生命周期理论 | 第10页 |
| 2.1.4 客户服务质量理论 | 第10-11页 |
| 2.2 国内外相关研究现状 | 第11-14页 |
| 2.2.1 国外学者的研究 | 第11-12页 |
| 2.2.2 国内学者的研究 | 第12-14页 |
| 3 C证券公司T营业部客户关系管理现状分析 | 第14-29页 |
| 3.1 T营业部外部经营环境 | 第14-15页 |
| 3.1.1 经济环境 | 第14页 |
| 3.1.2 竞争环境 | 第14-15页 |
| 3.2 T营业部经营概况 | 第15-19页 |
| 3.2.1 基本情况 | 第15-16页 |
| 3.2.2 组织架构 | 第16-17页 |
| 3.2.3 客户分类 | 第17页 |
| 3.2.4 业务种类 | 第17-18页 |
| 3.2.5 服务现状 | 第18页 |
| 3.2.6 经营导向 | 第18-19页 |
| 3.3 T营业部客户关系管理调查问卷分析 | 第19-26页 |
| 3.3.1 客户调查问卷分析 | 第19-23页 |
| 3.3.2 员工调查问卷分析 | 第23-26页 |
| 3.4 T营业部客户关系管理存在的主要问题 | 第26-29页 |
| 3.4.1 客户分类过于简单 | 第26-27页 |
| 3.4.2 客户服务存在不足 | 第27-28页 |
| 3.4.3 支持体系不健全 | 第28-29页 |
| 4 C证券公司T营业部客户分类及服务分析 | 第29-39页 |
| 4.1 T营业部客户分类 | 第29-34页 |
| 4.1.1 客户基本类型 | 第29-30页 |
| 4.1.2 客户价值分类 | 第30-31页 |
| 4.1.3 基于客户投资偏好的客户分类 | 第31-33页 |
| 4.1.4 基于客户关系生命周期的客户分类 | 第33-34页 |
| 4.2 T营业部客户服务问题分析 | 第34-39页 |
| 4.2.1 服务质量差距成因分析 | 第34-35页 |
| 4.2.2 基于PDCA的客户服务流程分析 | 第35-36页 |
| 4.2.3 动态服务策略分析 | 第36-39页 |
| 5 C证券公司T营业部客户关系管理改进策略建议 | 第39-51页 |
| 5.1 发展期策略 | 第39-41页 |
| 5.1.1 加大宣传力度,完善有形展示 | 第39-40页 |
| 5.1.2 完善客户信息收集工作 | 第40-41页 |
| 5.1.3 建立客户服务档案 | 第41页 |
| 5.2 成长期策略 | 第41-44页 |
| 5.2.1 挖掘客户行为数据 | 第42页 |
| 5.2.2 加强客户沟通,提高客户满意度 | 第42-43页 |
| 5.2.3 完善增值服务,提高客户价值 | 第43-44页 |
| 5.3 成熟期策略 | 第44-47页 |
| 5.3.1 拓宽合作渠道,加强服务营销 | 第44-46页 |
| 5.3.2 探索服务盈利模式 | 第46-47页 |
| 5.4 衰退期策略 | 第47-48页 |
| 5.4.1 建立快速反应机制,减少客户流失 | 第47页 |
| 5.4.2 把握核心价值客户,减少流失损失 | 第47-48页 |
| 5.5 完善营业部客户关系管理保障体系 | 第48-51页 |
| 5.5.1 营造营业部文化新氛围 | 第48-49页 |
| 5.5.2 调整营业部架构,一切以客户为导向 | 第49-50页 |
| 5.5.3 增强技术支持,提高工作效率 | 第50-51页 |
| 结论 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 附录 | 第56-58页 |
