| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第8-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法及研究思路 | 第11-12页 |
| 1.4 论文主要内容及技术路线图 | 第12-14页 |
| 2 相关理论分析 | 第14-22页 |
| 2.1 客户价值相关理论分析 | 第14-15页 |
| 2.2 服务的相关理论分析 | 第15-16页 |
| 2.2.1 服务的定义及其特征 | 第15页 |
| 2.2.2 服务的特征 | 第15-16页 |
| 2.3 服务质量定义及特征 | 第16-17页 |
| 2.3.1 服务质量的定义 | 第16-17页 |
| 2.3.2 服务质量的特性 | 第17页 |
| 2.4 服务质量相关测量模型 | 第17-22页 |
| 2.4.1 基于属性的方法 | 第17-19页 |
| 2.4.2 基于事件的方法 | 第19-22页 |
| 3 连锁零售药店服务质量评价体系构建 | 第22-39页 |
| 3.1 连锁零售药店服务质量评价原则 | 第22页 |
| 3.2 连锁零售药店经营模式特点分析 | 第22-23页 |
| 3.3 连锁零售药店服务质量现状 | 第23-26页 |
| 3.3.1 连锁零售药店服务质量明显提升 | 第24-25页 |
| 3.3.2 连锁零售药店服务质量存在的不足 | 第25-26页 |
| 3.4 连锁零售药店服务质量感知影响因素 | 第26-32页 |
| 3.4.1 连锁零售药店服务质量感知影响因素的维度分析 | 第26-28页 |
| 3.4.2 连锁零售药店服务质量感知影响关系模型 | 第28页 |
| 3.4.3 连锁零售药店服务质量感知关键影响因素 | 第28-32页 |
| 3.5 连锁零售药店服务质量评价指标的提出 | 第32-34页 |
| 3.6 连锁药店服务质量评价指标的主成分分析 | 第34-39页 |
| 3.6.1 样本选取与统计 | 第34-35页 |
| 3.6.2 指标的评价维度的确定 | 第35-39页 |
| 4 老百姓大药房服务质量评价 | 第39-48页 |
| 4.1 老百姓大药房服务质量现状 | 第39-40页 |
| 4.1.1 老百姓大药房简介 | 第39页 |
| 4.1.2 老百姓大药房对服务质量的认识与成效 | 第39-40页 |
| 4.2 老百姓大药房服务质量指数分析结果 | 第40-46页 |
| 4.3 老百姓大药房服务质量指数结果评价 | 第46-48页 |
| 5 老百姓大药房服务质量提升对策 | 第48-52页 |
| 5.1 硬件设施方面 | 第48-49页 |
| 5.1.1 营造良好的购物环境 | 第48页 |
| 5.1.2 构建合理的商品管理体系 | 第48-49页 |
| 5.2 服务方面 | 第49-50页 |
| 5.2.1 加强一线员工的培训,提高其服务水平和与顾客互动的能力 | 第49页 |
| 5.2.2 提升个性化服务水平,体现人文关怀 | 第49页 |
| 5.2.3 建立完善的工作制度,规范员工的服务流程 | 第49-50页 |
| 5.2.4 树立服务意识,明确服务理念 | 第50页 |
| 5.3 其他方面 | 第50-52页 |
| 5.3.1 提高老百姓大药房的信誉和品牌形象 | 第50-51页 |
| 5.3.2 总结经验,发扬长处,提升顾客满意度 | 第51-52页 |
| 结束语 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 附录一 老百姓大药房服务质量调查问卷 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
