| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 论文的研究背景 | 第8页 |
| 1.2 论文的研究意义及目的 | 第8-9页 |
| 1.2.1 论文的研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2.2 论文的研究目的 | 第9页 |
| 1.3 论文的研究内容和方法 | 第9-11页 |
| 1.3.1 论文的研究内容 | 第9-10页 |
| 1.3.2 论文的研究方法 | 第10-11页 |
| 1.4 论文的创新点 | 第11-12页 |
| 第二章 顾客满意度相关理论综述 | 第12-26页 |
| 2.1 顾客满意度的界定 | 第12-13页 |
| 2.2 服务质量的界定 | 第13-14页 |
| 2.3 服务质量与顾客满意度关系 | 第14-15页 |
| 2.4 顾客满意度的影响因素 | 第15-17页 |
| 2.5 顾客满意度的测评模型 | 第17-26页 |
| 第三章 民航机场顾客满意度影响因素与测评 | 第26-37页 |
| 3.1 机场服务对象的需求特点 | 第26-29页 |
| 3.1.1 航空公司对机场服务需求的特点 | 第26页 |
| 3.1.2 旅客对机场服务需求的特点 | 第26-29页 |
| 3.2 民航机场顾客满意度的影响因素 | 第29-30页 |
| 3.3 民航机场顾客满意度测评模型设计 | 第30-37页 |
| 3.3.1 民航机场顾客满意度测评模型构建 | 第30-31页 |
| 3.3.2 选择评价指标的原则 | 第31-32页 |
| 3.3.3 机场顾客满意度测评指标 | 第32-37页 |
| 第四章 南宁吴圩国际机场顾客满意度实证研究 | 第37-58页 |
| 4.1 南宁吴圩国际机场简介 | 第37页 |
| 4.2 南宁吴圩国际机场顾客满意度调查方案 | 第37-40页 |
| 4.2.1 调查问卷的设计 | 第38页 |
| 4.2.2 调查问卷的发放和回收 | 第38-39页 |
| 4.2.3 数据分析方法 | 第39-40页 |
| 4.3 问卷样本描述性分析 | 第40-41页 |
| 4.4 信度与效度分析 | 第41-45页 |
| 4.4.1 信度分析 | 第42-43页 |
| 4.4.2 效度分析 | 第43-45页 |
| 4.5 数据分析 | 第45-58页 |
| 4.5.1 测量指标共同度确定 | 第45-47页 |
| 4.5.2 测量指标权重确定 | 第47-53页 |
| 4.5.3 机场顾客满意度计算 | 第53-58页 |
| 第五章 研究结论与提升民航机场顾客满意度的策略建议 | 第58-66页 |
| 5.1 研究结论 | 第58-60页 |
| 5.2 提升民航机场顾客满意度的建议 | 第60-64页 |
| 5.3 研究的局限性与展望 | 第64-66页 |
| 5.3.1 研究的局限性 | 第64-65页 |
| 5.3.2 研究展望 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 附录 | 第68-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 攻读学位期间发表学术论文目录 | 第74页 |