| 中文摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 1 绪论 | 第7-13页 |
| 1.1 选题背景和研究意义 | 第7-8页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第7-8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8页 |
| 1.2 文献综述 | 第8-11页 |
| 1.2.1 基于管理理念范畴的研究 | 第8-9页 |
| 1.2.2 基于营销策略范畴的研究 | 第9-10页 |
| 1.2.3 基于管理机制范畴的研究 | 第10页 |
| 1.2.4 基于信息科技范畴的研究 | 第10页 |
| 1.2.5 基于商业周期范畴的研究 | 第10页 |
| 1.2.6 国内外研究评述 | 第10-11页 |
| 1.3 研究目的、研究内容、研究方法、技术路线 | 第11-12页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第11页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第11页 |
| 1.3.4 技术路线 | 第11-12页 |
| 1.4 本文的创新点和可能存在的不足 | 第12-13页 |
| 2 客户关系管理理论分析 | 第13-18页 |
| 2.1 客户关系管理的概念和表现形式 | 第13页 |
| 2.1.1 客户关系管理的概念 | 第13页 |
| 2.1.2 客户关系管理的表现形式 | 第13页 |
| 2.2 客户关系管理基本理论 | 第13-18页 |
| 2.2.1 客户营销理论 | 第13-14页 |
| 2.2.2 客户关系生命周期理论 | 第14-15页 |
| 2.2.3 客户满意陷阱理论 | 第15-16页 |
| 2.2.4 客户让渡价值理论 | 第16-18页 |
| 3 中国银行扬州分行经营环境分析 | 第18-28页 |
| 3.1 中国银行扬州分行简介 | 第18页 |
| 3.2 中国银行扬州分行外部经营环境分析 | 第18-25页 |
| 3.2.1 总体环境分析 | 第19-21页 |
| 3.2.2 行业环境分析 | 第21-23页 |
| 3.3.3 竞争环境分析 | 第23-25页 |
| 3.3 中国银行扬州分行内部经营环境分析 | 第25-28页 |
| 3.3.1 内部优势分析 | 第25-26页 |
| 3.3.2 内部劣势分析 | 第26-28页 |
| 4 中国银行扬州分行客户关系管理现状分析 | 第28-36页 |
| 4.1 中国银行扬州分行客户关系管理的历史沿革 | 第28页 |
| 4.2 中国银行扬州分行客户关系管理的现实内涵 | 第28-31页 |
| 4.2.1 中国银行扬州分行客户关系管理核心 | 第29页 |
| 4.2.2 中国银行扬州分行客户关系管理实质 | 第29-30页 |
| 4.2.3 中国银行扬州分行客户关系管理是一个动态过程 | 第30页 |
| 4.2.4 中国银行扬州分行的客户关系管理是一种动态均衡 | 第30页 |
| 4.2.5 中国银行扬州分行客户关系管理需要协作实现 | 第30-31页 |
| 4.2.6 中国银行扬州分行客户关系管理是系统工程 | 第31页 |
| 4.3 中国银行扬州分行客户关系管理的基本策略 | 第31-33页 |
| 4.3.1 网点管理扁平化 | 第31页 |
| 4.3.2 营业机构标准化改造 | 第31-32页 |
| 4.3.3 电子渠道和通讯渠道建设 | 第32页 |
| 4.3.4 客户分类管理 | 第32页 |
| 4.3.5 客户分级管理 | 第32页 |
| 4.3.6 客户矩阵管理 | 第32-33页 |
| 4.3.7 CRM系统应用 | 第33页 |
| 4.4 中国银行扬州分行客户关系管理存在的主要问题 | 第33-36页 |
| 4.4.1 服务理念贯彻不彻底 | 第33页 |
| 4.4.2 客户服务评价标准的有效性不强 | 第33-34页 |
| 4.4.3 缺乏丰富的差异化产品和服务 | 第34页 |
| 4.4.4 业务系统割裂使数据分析有效性降低 | 第34-35页 |
| 4.4.5 从业人员专业化水平不高 | 第35-36页 |
| 5 中国银行扬州分行客户关系管理改进的对策建议 | 第36-42页 |
| 5.1 中国银行扬州分行客户关系管理的目标 | 第36页 |
| 5.2 中国银行扬州分行客户关系管理的流程 | 第36-37页 |
| 5.3 改进中国银行扬州分行客户关系管理的具体措施 | 第37-42页 |
| 5.3.1 强化“以客户为中心”的经营理念 | 第37-38页 |
| 5.3.2 推行差异化服务 | 第38页 |
| 5.3.3 构建更完备的市场营销体系 | 第38-39页 |
| 5.3.4 重组再造业务流程 | 第39页 |
| 5.3.5 获取更全面完整的客户反馈 | 第39-40页 |
| 5.3.6 完善CRM系统数据分析功能 | 第40页 |
| 5.3.7 加强对工作过程的管控 | 第40页 |
| 5.3.8 加强专业团队和人才建设 | 第40-41页 |
| 5.3.9 加快产品服务创新 | 第41-42页 |
| 6 结论与展望 | 第42-44页 |
| 6.1 研究结论 | 第42页 |
| 6.2 研究展望 | 第42-44页 |
| 参考文献 | 第44-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
