X寿险公司理赔服务分析与优化
| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 第1章 引言 | 第9-12页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.3 结构安排 | 第11-12页 |
| 第2章 X寿险公司理赔服务现状 | 第12-17页 |
| 2.1 X寿险公司简介 | 第12-13页 |
| 2.2 X寿险公司理赔流程 | 第13-15页 |
| 2.3 X寿险公司理赔服务现状 | 第15-17页 |
| 第3章 X寿险公司理赔服务客户满意度调查 | 第17-22页 |
| 3.1 理赔服务客户满意度指标体系的建立 | 第17页 |
| 3.2 调查问卷和数据分析 | 第17-19页 |
| 3.2.1 调查问卷的设计思路 | 第17-18页 |
| 3.2.2 描述性分析 | 第18-19页 |
| 3.3 利用层次分析法确定权重及综合评价 | 第19-22页 |
| 3.3.1 层次分析法确定权重 | 第19-20页 |
| 3.3.2 综合评价 | 第20-22页 |
| 第4章 X寿险公司理赔服务存在的问题 | 第22-30页 |
| 4.1 业务品质管理不到位 | 第22-24页 |
| 4.1.1 保险代理人队伍素质低 | 第22-23页 |
| 4.1.2 保险公司对代理人的管理力度不够 | 第23页 |
| 4.1.3 对违规事件处罚力度不够 | 第23-24页 |
| 4.2 理赔服务能力不足 | 第24-25页 |
| 4.2.1 理赔人员缺乏专业素养 | 第24页 |
| 4.2.2 理赔服务效率低下 | 第24-25页 |
| 4.2.3 缺少附加值服务 | 第25页 |
| 4.3 客户服务体验差 | 第25-27页 |
| 4.3.1 理赔流程复杂 | 第25-26页 |
| 4.3.2 理赔过程透明度差 | 第26-27页 |
| 4.3.3 理赔工作缺乏服务标准 | 第27页 |
| 4.4 理赔服务缺乏创新 | 第27-30页 |
| 4.4.1 服务理念落后 | 第27-28页 |
| 4.4.2 服务内容单调 | 第28页 |
| 4.4.3 服务方式单一 | 第28页 |
| 4.4.4 服务技术匮乏 | 第28-30页 |
| 第5章 针对X寿险公司的具体理赔服务优化建议 | 第30-41页 |
| 5.1 加强业务品质管理,提升保险内涵价值 | 第30-32页 |
| 5.1.1 提高代理人队伍素质 | 第30-31页 |
| 5.1.2 加大对违规代理人的处罚力度 | 第31-32页 |
| 5.1.3 加强公司内部管理力度 | 第32页 |
| 5.2 以客户需求为导向,提升理赔服务能力 | 第32-35页 |
| 5.2.1 提升理赔人员专业素养 | 第32-34页 |
| 5.2.2 提高理赔服务效率 | 第34页 |
| 5.2.3 增加附加值服务项目 | 第34-35页 |
| 5.3 加强客户体验,赢得客户认可 | 第35-38页 |
| 5.3.1 简化理赔流程 | 第36页 |
| 5.3.2 优化理赔规则 | 第36-37页 |
| 5.3.3 规范理赔工作标准 | 第37-38页 |
| 5.4 加强理赔服务创新,提升企业竞争力 | 第38-41页 |
| 5.4.1 服务理念创新 | 第38页 |
| 5.4.2 服务内容创新 | 第38-39页 |
| 5.4.3 服务方式创新 | 第39页 |
| 5.4.4 服务技术创新 | 第39-41页 |
| 参考文献 | 第41-43页 |
| 致谢 | 第43-44页 |
