| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第7-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第8-9页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第9-15页 |
| 1.3.1 国外研究综述 | 第9-12页 |
| 1.3.2 国内研究综述 | 第12-15页 |
| 1.4 研究思路、方法及框架 | 第15-17页 |
| 第2章 杭州市出租车行业现状调查分析 | 第17-32页 |
| 2.1 杭州市出租车行业发展历程 | 第17-25页 |
| 2.1.1 杭州市出租车行业发展概况 | 第17-19页 |
| 2.1.2 杭州市出租车行业在城市交通中的地位和作用 | 第19-21页 |
| 2.1.3 杭州市出租车行业特性和结构现状 | 第21-25页 |
| 2.2 杭州市出租车经营模式 | 第25-30页 |
| 2.2.1 公司公营模式 | 第26-27页 |
| 2.2.2 承包经营模式 | 第27-28页 |
| 2.2.3 卖断经营模式 | 第28-29页 |
| 2.2.4 挂靠经营模式 | 第29-30页 |
| 2.3 杭州市出租车行业整体服务质量水平 | 第30-32页 |
| 第3章 杭州市出租车行业服务质量规范现状分析 | 第32-44页 |
| 3.1 杭州市出租车行业经营环境分析 | 第32-34页 |
| 3.1.1 杭州市出租车行业政策环境分析 | 第32-33页 |
| 3.1.2 杭州市出租车行业的经济因素 | 第33页 |
| 3.1.3 杭州市出租车行业市场需求分析 | 第33-34页 |
| 3.2 杭州市出租车行业服务质量规范现状 | 第34-37页 |
| 3.3 杭州市出租车行业服务质量规范存在的问题 | 第37-44页 |
| 第4章 以服务质量为核心的出租车行业规范对策研究 | 第44-59页 |
| 4.1 加强政府对出租车行业服务质量的规范 | 第44-48页 |
| 4.1.1 进一步完善行业管理法规体系 | 第45-46页 |
| 4.1.2 建立严格的路检路查制度 | 第46页 |
| 4.1.3 强化行业考核和经营 | 第46-47页 |
| 4.1.4 构建高效便民的投诉受理工作机制 | 第47-48页 |
| 4.2 重视驾驶员综合素质的培养与考核,提升了服务水平 | 第48-52页 |
| 4.2.1 提升出租车司机的基本素质 | 第48-49页 |
| 4.2.2 加强出租车企业司机的从业考核 | 第49页 |
| 4.2.3 培育和发展客运出租汽车行业“两新”组织 | 第49-52页 |
| 4.3 加强行业环境建设,促进了市场秩序好转 | 第52-55页 |
| 4.4 积极推进出租车行业经营模式改革 | 第55-57页 |
| 4.4.1 实施客运出租汽车行业经营成本核算,合理设定成本费用、管理费 | 第55-56页 |
| 4.4.2 鼓励经营方式向规模化、员工经营模式发展 | 第56-57页 |
| 4.5 实行出租车行业全面服务质量的管理 | 第57-59页 |
| 第5章 结论 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 附录 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
