KY公司客户关系管理策略研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 第一节 研究背景与研究意义 | 第10-11页 |
| 一、研究背景 | 第10-11页 |
| 二、研究意义 | 第11页 |
| 第二节 文献综述 | 第11-13页 |
| 一、国外研究现状 | 第11-12页 |
| 二、国内研究现状 | 第12页 |
| 三、国内外研究评述 | 第12-13页 |
| 第三节 研究内容和方法 | 第13-14页 |
| 一、研究内容 | 第13页 |
| 二、研究方法 | 第13-14页 |
| 第四节 研究思路和技术路线图 | 第14-16页 |
| 一、研究思路 | 第14-15页 |
| 二、技术路线图 | 第15页 |
| 三、论文创新点 | 第15-16页 |
| 第二章 客户关系管理理论基础 | 第16-21页 |
| 第一节 客户关系管理概述 | 第16-17页 |
| 一、客户关系管理的概念 | 第16页 |
| 二、客户关系管理的主要目标 | 第16-17页 |
| 第二节 相关理论 | 第17-21页 |
| 一、客户价值理论 | 第17页 |
| 二、客户细分理论 | 第17-18页 |
| 三、客户满意度理论 | 第18-19页 |
| 四、客户忠诚理论 | 第19-21页 |
| 第三章 KY公司概况和客户管理现状 | 第21-27页 |
| 第一节 KY公司简介 | 第21-22页 |
| 第二节 KY公司的产品状况 | 第22-23页 |
| 第三节 KY公司的组织结构和人力资源管理现状 | 第23-24页 |
| 一、KY公司的组织结构 | 第23页 |
| 二、KY公司的人力资源管理现状 | 第23-24页 |
| 第四节 KY公司的客户分布情况 | 第24-25页 |
| 第五节 KY公司的客户关系管理情况 | 第25-27页 |
| 第四章 KY公司客户关系管理问题调查与分析 | 第27-35页 |
| 第一节 客户满意度调查 | 第27-31页 |
| 一、调查问卷的设计与发放 | 第27页 |
| 二、调查问卷结果分析 | 第27-31页 |
| 第二节 个人访谈 | 第31-33页 |
| 一、访谈人员情况 | 第31页 |
| 二、个人访谈存在的问题汇总 | 第31-33页 |
| 第三节 KY公司客户关系管理存在的主要问题 | 第33-35页 |
| 一、对客户关系管理的认知不足 | 第33页 |
| 二、客户细分的方法不科学 | 第33页 |
| 三、客户关系维护不到位 | 第33-34页 |
| 四、忽视CRM系统的建设 | 第34页 |
| 五、客户关系管理的工作流程有待优化 | 第34-35页 |
| 第五章 KY公司客户关系管理应对策略 | 第35-41页 |
| 第一节 树立客户关系管理理念 | 第35-36页 |
| 一、加强KY公司全体员工对CRM的认知 | 第35页 |
| 二、推行客户关系管理的企业文化 | 第35-36页 |
| 第二节 对客户进行合理细分 | 第36-38页 |
| 一、KY公司客户细分策略 | 第36-37页 |
| 二、采用差异化的客户关系管理策略 | 第37-38页 |
| 第三节 积极引进CRM系统 | 第38-39页 |
| 一、KY公司的客户关系管理分析 | 第38页 |
| 二、SaaS模式下的CRM软件分析 | 第38-39页 |
| 第四节 客户关系管理流程优化 | 第39-41页 |
| 一、评估现有客户关系管理工作流程 | 第39-40页 |
| 二、固化客户关系管理工作流程 | 第40-41页 |
| 第六章 结论 | 第41-43页 |
| 第一节 研究结论 | 第41页 |
| 第二节 存在问题与展望 | 第41-43页 |
| 一、存在的问题 | 第41-42页 |
| 二、论文展望 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-46页 |
| 附录A | 第46-48页 |
| 附录B | 第48-49页 |
| 附录C | 第49-50页 |
| 致谢 | 第50页 |
