| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 问题的提出 | 第11-12页 |
| 1.2 顾客满意理论的国内外现状分析 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国外顾客满意理论研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内顾客满意理论研究现状 | 第13-15页 |
| 1.3 论文研究目的与意义 | 第15页 |
| 1.4 论文研究的内容 | 第15-17页 |
| 第2章 顾客满意度测评系统的相关技术和理论基础 | 第17-25页 |
| 2.1 顾客满意的概念 | 第17页 |
| 2.2 顾客满意度的概念 | 第17-18页 |
| 2.3 顾客满意的要素 | 第18-25页 |
| 2.3.1 顾客满意的构成 | 第18-19页 |
| 2.3.2 顾客满意度的三种状态 | 第19-21页 |
| 2.3.3 顾客不满意的反应 | 第21-22页 |
| 2.3.4 顾客抱怨或投诉对企业的影响和危害 | 第22-25页 |
| 第3章 中国农业银行SS分行顾客满意度现状分析 | 第25-30页 |
| 3.1 中国农业银行SS分行的背景与发展现状 | 第25-26页 |
| 3.2 中国农业银行SS分行顾客满意度的研究背景 | 第26页 |
| 3.3 顾客满意度对中国农业银行SS分行的重要意义 | 第26-30页 |
| 第4章 中国农业银行SS分行顾客满意度测算与分析 | 第30-49页 |
| 4.1 顾客满意度测评指标的设计 | 第30页 |
| 4.2 顾客满意度测评指标的赋值 | 第30-32页 |
| 4.3 确定顾客满意度测评指标的权重 | 第32页 |
| 4.4 顾客满意度指数测评问卷的设计 | 第32-38页 |
| 4.4.1 问卷设计的原则 | 第33-34页 |
| 4.4.2 问卷中问题的种类 | 第34-35页 |
| 4.4.3 问卷设计中的注意事项 | 第35-36页 |
| 4.4.4 问卷的设计思路 | 第36页 |
| 4.4.5 问卷的基本格式 | 第36-38页 |
| 4.5 顾客满意度指数测评问卷的调查 | 第38-40页 |
| 4.5.1 确定调查对象 | 第38页 |
| 4.5.2 样本的抽取 | 第38-39页 |
| 4.5.3 调查方法 | 第39-40页 |
| 4.6 SS农行顾客满意度的统计与分析 | 第40-49页 |
| 4.6.1 营业环境与设施指标 | 第41-42页 |
| 4.6.2 大堂人员服务指标 | 第42-43页 |
| 4.6.3 柜台人员服务指标 | 第43-44页 |
| 4.6.4 服务效率指标 | 第44-46页 |
| 4.6.5 银行服务收费指标 | 第46-47页 |
| 4.6.6 自助服务渠道指标 | 第47-49页 |
| 第5章 提升中国农业银行SS分行顾客满意度策略建议 | 第49-64页 |
| 5.1 以客为尊,革新观念,完善机制 | 第49-52页 |
| 5.1.1 树立“客户至上,始终如一”的服务理念 | 第49-50页 |
| 5.1.2 培育员工的顾客满意观 | 第50页 |
| 5.1.3 建立保证顾客满意的管理机制 | 第50-52页 |
| 5.2 以顾客需求为中心,有效地满足顾客需求 | 第52-55页 |
| 5.2.1 发掘客户信息,了解客户需求 | 第52-53页 |
| 5.2.2 根据客户需求,开展分层服务 | 第53-54页 |
| 5.2.3 引导客户需求,开展深度营销 | 第54-55页 |
| 5.3 合理布局网点,优化营业环境 | 第55-56页 |
| 5.3.1 优化网点建设,强化渠道优势 | 第55页 |
| 5.3.2 美化营业环境,提升客户感知 | 第55-56页 |
| 5.4 提升服务质量,打造竞争优势 | 第56-58页 |
| 5.4.1 强化服务意识,感动从心开始 | 第57页 |
| 5.4.2 统一员工着装,规范员工行为 | 第57-58页 |
| 5.4.3 统一服务流程,提供精准服务 | 第58页 |
| 5.5 缩短等候时间,提高服务效率 | 第58-61页 |
| 5.5.1 增加人员储备,增设营业窗口 | 第58-59页 |
| 5.5.2 加大业务培训,提高工作效率 | 第59-60页 |
| 5.5.3 优化服务流程,提供一体化服务 | 第60页 |
| 5.5.4 推广电子银行业务,提高客户分流率 | 第60-61页 |
| 5.6 树立良好形象,构建品牌信誉 | 第61-64页 |
| 5.6.1 外树良好形象,提升理念满意 | 第61-62页 |
| 5.6.2 构筑卓越品牌,争取忠诚客户 | 第62-64页 |
| 结论 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-71页 |