| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究工作的背景 | 第10-13页 |
| 1.2 研究工作的意义 | 第13页 |
| 1.3 本文的主要贡献与创新 | 第13-14页 |
| 1.4 本文的结构安排 | 第14-16页 |
| 第二章 国内外相关文献综述 | 第16-23页 |
| 2.1 顾客感知价值的文献综述 | 第16-21页 |
| 2.1.1 顾客感知价值的定义 | 第16-18页 |
| 2.1.2 顾客感知价值的特征 | 第18-19页 |
| 2.1.2.1 主观性 | 第18页 |
| 2.1.2.2 动态性 | 第18页 |
| 2.1.2.3 层次性 | 第18-19页 |
| 2.1.3 顾客感知价值的驱动因素 | 第19-20页 |
| 2.1.4 顾客感知价值的研究现状 | 第20-21页 |
| 2.2 美发连锁行业顾客服务系统现状 | 第21-22页 |
| 2.3 本章小结 | 第22-23页 |
| 第三章 A美发连锁企业顾客服务系统分析 | 第23-42页 |
| 3.1 A美发连锁企业现有顾客服务系统分析 | 第23-27页 |
| 3.1.1 服务产品生产流程分析 | 第23-24页 |
| 3.1.2 组织框架及员工晋升系统分析 | 第24-25页 |
| 3.1.3 信息系统分析 | 第25-26页 |
| 3.1.4 内部评价系统分析 | 第26-27页 |
| 3.2 A美发连锁企业满意度问卷调查分析 | 第27-41页 |
| 3.2.1 用户资料背景分析 | 第28-31页 |
| 3.2.2 服务产品分析 | 第31-36页 |
| 3.2.3 促销系统分析 | 第36-40页 |
| 3.2.4 品牌感知分析 | 第40-41页 |
| 3.2.5 顾客满意和不满意的其他方面 | 第41页 |
| 3.3 本章小结 | 第41-42页 |
| 第四章 基于顾客感知价值的A美发连锁企业服务系统优化 | 第42-58页 |
| 4.1 A美发企业新服务系统框架 | 第42页 |
| 4.2 服务产品设计优化 | 第42-44页 |
| 4.3 服务评价系统优化 | 第44-48页 |
| 4.3.1 顾客评价系统 | 第44-47页 |
| 4.3.1.1 问卷调查法 | 第44-46页 |
| 4.3.1.2 直接反馈法 | 第46-47页 |
| 4.3.2 企业内部评价系统 | 第47页 |
| 4.3.3 第三方评价系统 | 第47-48页 |
| 4.4 促销系统优化 | 第48-50页 |
| 4.4.1 促销的设计 | 第48-49页 |
| 4.4.2 促销的实施 | 第49-50页 |
| 4.5 服务保障系统优化 | 第50-56页 |
| 4.5.1 顾客服务信息系统 | 第51-52页 |
| 4.5.2 美发行业员工的培训、考核、激励机制 | 第52-56页 |
| 4.5.2.1 员工培训机制 | 第52-54页 |
| 4.5.2.2 员工考核机制 | 第54-55页 |
| 4.5.2.3 员工激励机制 | 第55-56页 |
| 4.6 本章小结 | 第56-58页 |
| 第五章 全文总结与展望 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-62页 |
| 附录1 | 第62-65页 |
| 附录2 | 第65-67页 |
| 附录3 | 第67-68页 |