| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 概述 | 第10-13页 |
| 1.1 研究的背景 | 第10页 |
| 1.2 研究的意义及方法 | 第10-11页 |
| 1.3 主要内容及框架 | 第11-13页 |
| 第二章 商业银行客户服务模式研究 | 第13-23页 |
| 2.1 商业银行客户服务的有关概念与理论 | 第13-19页 |
| 2.1.1 客户服务 | 第13-14页 |
| 2.1.2 客户关系管理 | 第14-15页 |
| 2.1.3 客户细分 | 第15-19页 |
| 2.2 商业银行客户服务的发展历程 | 第19-20页 |
| 2.2.1 银行为中心的管理模式 | 第19页 |
| 2.2.2 客户为中心的管理模式 | 第19-20页 |
| 2.3 商业银行现有客户服务弊端分析 | 第20-23页 |
| 2.3.1 产品品种有限, 核心产品不突出, 结构不合理 | 第20-21页 |
| 2.3.2 没有针对性的对客户进行客户细分 | 第21页 |
| 2.3.3 客户价值挖掘、精准营销等水平有待提升 | 第21-22页 |
| 2.3.4 客户挽留、降低客户流失率等做到还不到位 | 第22-23页 |
| 第三章 成都银行客户服务模式分析 | 第23-35页 |
| 3.1 树立客户为中心的服务意识 | 第23-24页 |
| 3.2 树立适应客户服务需求的组织架构 | 第24-25页 |
| 3.3 树立适应客户服务需求的产品体系 | 第25-31页 |
| 3.3.1 针对企业客户的产品体系 | 第25-29页 |
| 3.3.2 针对个人客户的产品体系 | 第29-31页 |
| 3.4 树立适应客户服务需求的渠道流程 | 第31-32页 |
| 3.5 成都银行客户服务模式存在的主要问题 | 第32-35页 |
| 3.5.1 以客户为中心的服务模式还不完善 | 第33页 |
| 3.5.2 基于客户价值的客户有效细分做的不够 | 第33-34页 |
| 3.5.3 客户的差异化和个性化服务还做得不到位 | 第34-35页 |
| 第四章 创新成都银行客户服务模式的探索——以科技支行为例 | 第35-50页 |
| 4.1 成都银行科技支行客户服务模式的探索与思考 | 第35-41页 |
| 4.1.1 客户细分——着力于服务科技型中小企业 | 第35-36页 |
| 4.1.2 团队建设——着力于练好客户服务内功 | 第36页 |
| 4.1.3 产品创新——着力于推出独特的系列产品 | 第36-40页 |
| 4.1.4 制度创新——着力于精简客户服务的流程和环节 | 第40页 |
| 4.1.5 典型案例 | 第40-41页 |
| 4.2 创新成都银行科技支行客户服务模式的启示 | 第41-50页 |
| 4.2.1 认清科技银行发展的主流趋势——走特色化经营道路 | 第42-44页 |
| 4.2.2 对标领先科技银行先进经验——实现精细化服务 | 第44-46页 |
| 4.2.3 加大客户服务模式创新力度——获取差异化竞争优势 | 第46-50页 |
| 第五章 结论和前景 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-53页 |
| 附件：成都市科技企业债权融资风险资金池“科创贷”申请表等 | 第53-64页 |
