广西南宁机场旅客服务创新研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-21页 |
| 1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.2 选题目的及意义 | 第10-11页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第11-17页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第13-17页 |
| 1.4 研究内容、方法及创新点 | 第17-21页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第17-18页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.4.3 技术路线 | 第19页 |
| 1.4.4 研究的创新点 | 第19-21页 |
| 第二章 相关概念和理论基础 | 第21-29页 |
| 2.1 服务理论 | 第21-22页 |
| 2.1.1 服务 | 第21-22页 |
| 2.1.2 机场服务 | 第22页 |
| 2.2 服务质量管理理论 | 第22-26页 |
| 2.2.1 服务质量的内涵 | 第22-23页 |
| 2.2.2 服务质量差距模型 | 第23-24页 |
| 2.2.3 服务质量要素及管理 | 第24-26页 |
| 2.3 服务利润链理论 | 第26-27页 |
| 2.4 服务创新理论 | 第27-29页 |
| 2.4.1 服务创新 | 第27-28页 |
| 2.4.2 机场服务创新 | 第28-29页 |
| 第三章 南宁机场旅客服务现状 | 第29-40页 |
| 3.1 南宁机场基本概况 | 第29页 |
| 3.2 南宁机场旅客服务概况 | 第29-34页 |
| 3.2.1 旅客服务历程 | 第29-30页 |
| 3.2.2 旅客服务设施设备 | 第30-31页 |
| 3.2.3 旅客服务管理现状 | 第31-34页 |
| 3.3 南宁机场旅客服务质量现状及诊断 | 第34-40页 |
| 3.3.1 总体评价结果 | 第34-35页 |
| 3.3.2 具体测评项目评价结果 | 第35-40页 |
| 第四章 南宁机场旅客服务需求分析 | 第40-54页 |
| 4.1 调查对象及内容 | 第40页 |
| 4.2 调查方法和调研过程 | 第40-41页 |
| 4.2.1 调查方法 | 第40-41页 |
| 4.2.2 调研过程 | 第41页 |
| 4.3 问卷调查受访旅客基本信息情况 | 第41-44页 |
| 4.4 问卷调查受访旅客服务需求分析 | 第44-54页 |
| 4.4.1 出港旅客服务需求及期望 | 第44-49页 |
| 4.4.2 进港旅客服务需求及期望 | 第49-51页 |
| 4.4.3 旅客服务需求 | 第51-54页 |
| 第五章 南宁机场旅客服务存在问题及分析 | 第54-59页 |
| 5.1 旅客服务现存问题 | 第54-56页 |
| 5.1.1 出入机场交通衔接不通畅 | 第54页 |
| 5.1.2 标识引导系统不明晰 | 第54-55页 |
| 5.1.3 信息化服务不完善 | 第55页 |
| 5.1.4 服务流程速度有待提升 | 第55页 |
| 5.1.5 服务设施设备不充足 | 第55页 |
| 5.1.6 服务产品、项目种类少 | 第55-56页 |
| 5.2 问题成因分析 | 第56-59页 |
| 5.2.1 硬件设施设备发展水平有限 | 第56页 |
| 5.2.2 人才管理存在瓶颈 | 第56-57页 |
| 5.2.3 服务质量测评机制缺乏 | 第57页 |
| 5.2.4 信息化管理水平低 | 第57-58页 |
| 5.2.5 服务产品多样性不足 | 第58页 |
| 5.2.6 缺乏有效的协同联动机制 | 第58-59页 |
| 第六章 南宁机场旅客服务创新对策 | 第59-68页 |
| 6.1 服务文化创新 | 第59-60页 |
| 6.2 服务组织制度创新 | 第60-61页 |
| 6.2.1 服务组织结构创新 | 第60页 |
| 6.2.2 服务管理制度创新 | 第60-61页 |
| 6.3 服务质量管理创新 | 第61-63页 |
| 6.3.1 健全质量控制体系 | 第61-62页 |
| 6.3.2 推行客户经理制度 | 第62页 |
| 6.3.3 落实旅客乘机便捷化方案 | 第62页 |
| 6.3.4 实施旅客服务对标管理 | 第62-63页 |
| 6.4 加快设施设备创新升级 | 第63-65页 |
| 6.4.1 建设“一站式”航站楼 | 第63-64页 |
| 6.4.2 建设“智慧空港” | 第64页 |
| 6.4.3 建设综合的交通接驳系统 | 第64-65页 |
| 6.5 搭建服务信息化管理平台 | 第65-67页 |
| 6.6 协同联动机制创新 | 第67-68页 |
| 6.6.1 建立机场驻场单位服务联席制度 | 第67页 |
| 6.6.2 联合发布机场整体服务承诺 | 第67-68页 |
| 第七章 结论与展望 | 第68-70页 |
| 7.1 结论 | 第68页 |
| 7.2 不足与展望 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |
| 附录A 出港旅客调查问卷 | 第73-77页 |
| 附录B 进港旅客调查问卷 | 第77-80页 |
| 致谢 | 第80页 |
