| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第11-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-13页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第13页 |
| 1.1.3 研究的意义 | 第13-14页 |
| 1.2 研究的内容和方法 | 第14-18页 |
| 1.2.1 研究的内容 | 第14页 |
| 1.2.2 国外研究现状 | 第14-16页 |
| 1.2.3 国内研究现状 | 第16-17页 |
| 1.2.4 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.2.5 研究流程 | 第18页 |
| 1.3 特色和创新 | 第18-19页 |
| 1.3.1 研究特色 | 第18页 |
| 1.3.2 创新之处 | 第18-19页 |
| 第2章 顾客满意度测评的方法与理论基础 | 第19-27页 |
| 2.1 顾客满意度测评的基础理论 | 第19-22页 |
| 2.1.1 划分顾客满意度的级别 | 第19-21页 |
| 2.1.2 有关顾客满意度测评体系的理论 | 第21-22页 |
| 2.2 顾客满意度的常见测量模型 | 第22-27页 |
| 2.2.1 客户满意度模型-瑞典 | 第22页 |
| 2.2.2 顾客满意度模型-美国 | 第22-24页 |
| 2.2.3 顾客满意度模型-综合性 | 第24-25页 |
| 2.2.4 期望未确认模型 | 第25-27页 |
| 第3章 汽车 4S店顾客满意度方面的模型构建 | 第27-33页 |
| 3.1 汽车 4S店客户满意度影响因素分析 | 第27-28页 |
| 3.1.1 硬件环境 | 第27-28页 |
| 3.1.2 软件环境 | 第28页 |
| 3.2 汽车 4S店客户满意度测评模型构建 | 第28-31页 |
| 3.2.1 分析客户满意度测评体系 | 第28-30页 |
| 3.2.2 企业内部的满意度测评体系 | 第30-31页 |
| 3.3 汽车 4S店客户满意度测评指标体系指标选择原则 | 第31-33页 |
| 3.3.1 销售满意度测评指标体系的建立 | 第31-32页 |
| 3.3.2 服务满意度测评指标体系的建立 | 第32-33页 |
| 第4章 淮安市汽车 4S店顾客满意度实证研究 | 第33-39页 |
| 4.1 淮安市汽车 4S店行业概况 | 第33页 |
| 4.2 淮安市汽车 4S店顾客满意度测评方案 | 第33-38页 |
| 4.2.1 测评对象及数量 | 第33-34页 |
| 4.2.2 调查方法 | 第34页 |
| 4.2.3 调查样本描述性统计 | 第34-36页 |
| 4.2.4 淮安市汽车 4S店满意度测评结果分析 | 第36-38页 |
| 4.3 淮安市汽车 4S店顾客满意度存在的问题 | 第38-39页 |
| 4.3.1 服务顾问环节 | 第38页 |
| 4.3.2 服务启动环节 | 第38页 |
| 4.3.3 服务设施环节 | 第38页 |
| 4.3.4 售后服务环节 | 第38-39页 |
| 第5章 提升淮安市汽车 4S店顾客满意度策略 | 第39-46页 |
| 5.1 各服务环节提升措施 | 第39-41页 |
| 5.1.1 针对服务启动问题 | 第39-40页 |
| 5.1.2 服务顾问环节 | 第40页 |
| 5.1.3 针对服务设施环节 | 第40-41页 |
| 5.1.4 针对售后服务环节 | 第41页 |
| 5.2 从人力资源角度提升 4S店自身的软实力 | 第41-43页 |
| 5.2.1 完善客户满意度的监督体系 | 第41-42页 |
| 5.2.2 提高员工满意度及对企业的认同感 | 第42页 |
| 5.2.3 加强培训，提高管理人员和员工的素质 | 第42-43页 |
| 5.3 规范业务流程，提升服务品质 | 第43页 |
| 5.4 加强客户关系管理 | 第43-44页 |
| 5.5 采用先进的技术和设备，提高维修服务质量 | 第44-46页 |
| 第6章 结论与展望 | 第46-48页 |
| 6.1 研究结论 | 第46-47页 |
| 6.2 有待继续深入研究的问题 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 附录A 淮安市汽车 4S店顾客满意度调查问卷 | 第50-54页 |
| 在学期间研究成果 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |