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顾客满意测评体系的构建及应用的研究--以淮安市汽车4S店为例

摘要第5-6页
Abstract第6-7页
第1章 绪论第11-19页
    1.1 研究背景和意义第11-14页
        1.1.1 研究背景第11-13页
        1.1.2 研究目的第13页
        1.1.3 研究的意义第13-14页
    1.2 研究的内容和方法第14-18页
        1.2.1 研究的内容第14页
        1.2.2 国外研究现状第14-16页
        1.2.3 国内研究现状第16-17页
        1.2.4 研究方法第17-18页
        1.2.5 研究流程第18页
    1.3 特色和创新第18-19页
        1.3.1 研究特色第18页
        1.3.2 创新之处第18-19页
第2章 顾客满意度测评的方法与理论基础第19-27页
    2.1 顾客满意度测评的基础理论第19-22页
        2.1.1 划分顾客满意度的级别第19-21页
        2.1.2 有关顾客满意度测评体系的理论第21-22页
    2.2 顾客满意度的常见测量模型第22-27页
        2.2.1 客户满意度模型-瑞典第22页
        2.2.2 顾客满意度模型-美国第22-24页
        2.2.3 顾客满意度模型-综合性第24-25页
        2.2.4 期望未确认模型第25-27页
第3章 汽车 4S店顾客满意度方面的模型构建第27-33页
    3.1 汽车 4S店客户满意度影响因素分析第27-28页
        3.1.1 硬件环境第27-28页
        3.1.2 软件环境第28页
    3.2 汽车 4S店客户满意度测评模型构建第28-31页
        3.2.1 分析客户满意度测评体系第28-30页
        3.2.2 企业内部的满意度测评体系第30-31页
    3.3 汽车 4S店客户满意度测评指标体系指标选择原则第31-33页
        3.3.1 销售满意度测评指标体系的建立第31-32页
        3.3.2 服务满意度测评指标体系的建立第32-33页
第4章 淮安市汽车 4S店顾客满意度实证研究第33-39页
    4.1 淮安市汽车 4S店行业概况第33页
    4.2 淮安市汽车 4S店顾客满意度测评方案第33-38页
        4.2.1 测评对象及数量第33-34页
        4.2.2 调查方法第34页
        4.2.3 调查样本描述性统计第34-36页
        4.2.4 淮安市汽车 4S店满意度测评结果分析第36-38页
    4.3 淮安市汽车 4S店顾客满意度存在的问题第38-39页
        4.3.1 服务顾问环节第38页
        4.3.2 服务启动环节第38页
        4.3.3 服务设施环节第38页
        4.3.4 售后服务环节第38-39页
第5章 提升淮安市汽车 4S店顾客满意度策略第39-46页
    5.1 各服务环节提升措施第39-41页
        5.1.1 针对服务启动问题第39-40页
        5.1.2 服务顾问环节第40页
        5.1.3 针对服务设施环节第40-41页
        5.1.4 针对售后服务环节第41页
    5.2 从人力资源角度提升 4S店自身的软实力第41-43页
        5.2.1 完善客户满意度的监督体系第41-42页
        5.2.2 提高员工满意度及对企业的认同感第42页
        5.2.3 加强培训,提高管理人员和员工的素质第42-43页
    5.3 规范业务流程,提升服务品质第43页
    5.4 加强客户关系管理第43-44页
    5.5 采用先进的技术和设备,提高维修服务质量第44-46页
第6章 结论与展望第46-48页
    6.1 研究结论第46-47页
    6.2 有待继续深入研究的问题第47-48页
参考文献第48-50页
附录A 淮安市汽车 4S店顾客满意度调查问卷第50-54页
在学期间研究成果第54-55页
致谢第55-56页

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