| 致谢 | 第4-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 1 绪论 | 第13-23页 |
| 1.1 研究背景 | 第13-18页 |
| 1.1.1 逆向物流的重要性和挑战 | 第13-16页 |
| 1.1.2 电子商务中的退货：问题的规模和相关的统计 | 第16-18页 |
| 1.2 问题的提出 | 第18-20页 |
| 1.3 研究框架 | 第20-21页 |
| 1.4 主要创新点 | 第21-23页 |
| 2 文献综述 | 第23-47页 |
| 2.1 逆向物流和退货流程管理 | 第23-30页 |
| 2.1.1 逆向物流和退货流程的定义 | 第23-25页 |
| 2.1.2 电子商务退货流程管理 | 第25-30页 |
| 2.2 服务质量 | 第30-37页 |
| 2.2.1 传统服务质量和电子服务质量 | 第30-31页 |
| 2.2.2 电子服务恢复 | 第31-34页 |
| 2.2.3 电子商务的服务质量 | 第34-37页 |
| 2.3 信息技术,逆向物流效能和服务质量 | 第37-40页 |
| 2.3.1 逆向物流中的信息技术 | 第37-39页 |
| 2.3.2 信息技术的操作属性概念 | 第39-40页 |
| 2.4 正式化,逆向物流效能和服务质量 | 第40-43页 |
| 2.4.1 正式化得概念 | 第40-41页 |
| 2.4.2 正式化对逆向物流效能和服务质量的影响 | 第41-43页 |
| 2.5 研究空白 | 第43-47页 |
| 3 假设提出与模型建构 | 第47-55页 |
| 3.1 因变量解释 | 第47-48页 |
| 3.1.1 逆向物流效能 | 第47-48页 |
| 3.1.2 服务质量 | 第48页 |
| 3.2 自变量解释 | 第48-53页 |
| 3.2.1 信息技术 | 第48-50页 |
| 3.2.2 正式化 | 第50-53页 |
| 3.3 本文的模型提出 | 第53-55页 |
| 4 实证研究 | 第55-73页 |
| 4.1 研究方法 | 第55-56页 |
| 4.2 变量的测量方法 | 第56-58页 |
| 4.2.1 逆向物流效能的测量方法 | 第56-57页 |
| 4.2.2 服务质量的测量方法 | 第57页 |
| 4.2.3 信息技术的测量方法 | 第57-58页 |
| 4.2.4 正式化的测量方法 | 第58页 |
| 4.3 数据分析与研究结果 | 第58-73页 |
| 4.3.1 信度分析和效度分析 | 第58-63页 |
| 4.3.2 描述统计与回归分析 | 第63-70页 |
| 4.3.3 商品退货程序统计 | 第70-73页 |
| 5 总结与展望 | 第73-79页 |
| 5.1 总结 | 第73-75页 |
| 5.2 管理实践 | 第75-76页 |
| 5.3 本研究的不足 | 第76-79页 |
| 参考文献 | 第79-95页 |
| 附录 | 第95-103页 |
| 作者简历及在学期间所取得的主要科研成果 | 第103页 |