| 摘要 | 第7-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 第1章 绪论 | 第10-19页 |
| 1.1 研究背景及其意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 研究内容与研究方法 | 第11-13页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.3 我国旅游服务质量监管的主要依据及现状 | 第13-19页 |
| 1.3.1 我国旅游服务质量监管的主要依据 | 第13-14页 |
| 1.3.2 近几年我国旅游投诉整体情况分析 | 第14-19页 |
| 第2章 文献综述及相关理论概述 | 第19-26页 |
| 2.1 文献综述 | 第19-21页 |
| 2.1.1 旅游服务质量 | 第19-20页 |
| 2.1.2 旅游投诉 | 第20-21页 |
| 2.2 主要概念界定 | 第21-23页 |
| 2.2.1 旅游服务质量 | 第21-22页 |
| 2.2.2 旅游投诉 | 第22-23页 |
| 2.2.3 旅游质量监管 | 第23页 |
| 2.3 相关理论 | 第23-26页 |
| 2.3.1 游客满意度理论 | 第23-24页 |
| 2.3.2 政府管制理论 | 第24-25页 |
| 2.3.3 质量管理理论 | 第25-26页 |
| 第3章 基于旅游投诉的目的地旅游服务质量监管水平评价 | 第26-43页 |
| 3.1 评价指标体系的建立 | 第26-32页 |
| 3.1.1 评价指标的选取原则 | 第26页 |
| 3.1.2 评价指标体系构建和要素说明 | 第26-28页 |
| 3.1.3 要素权重计算及排序 | 第28-31页 |
| 3.1.4 要素计分与结果说明 | 第31-32页 |
| 3.2 张家界旅游服务质量监管情况 | 第32-38页 |
| 3.2.1 张家界旅游投诉现状 | 第32-36页 |
| 3.2.2 张家界旅游服务质量监管基本情况 | 第36-38页 |
| 3.3 基于旅游投诉的张家界旅游服务质量监管水平评价与分析 | 第38-43页 |
| 3.3.1 旅游服务质量监管水平评价 | 第38-39页 |
| 3.3.2 张家界旅游服务质量监管的主要问题 | 第39-43页 |
| 第4章 基于旅游投诉的旅游服务质量监管优化策略 | 第43-48页 |
| 4.1 旅游投诉前期 | 第43-45页 |
| 4.1.1 政府要树立目的地全要素管理意识 | 第43页 |
| 4.1.2 加强旅游从业人员服务意识和服务技能培训 | 第43-44页 |
| 4.1.3 加快推进旅游服务质量标准体系建设 | 第44页 |
| 4.1.4 促进旅游质量监管信息化体系建设 | 第44-45页 |
| 4.2 旅游投诉发生过程中 | 第45-47页 |
| 4.2.1 引导旅游者合理维权 | 第45页 |
| 4.2.2 积极发挥中介组织的质量监管作用 | 第45-46页 |
| 4.2.3 建立区域旅游目的地服务质量监管网络 | 第46页 |
| 4.2.4 增强旅游企业的自律能力和诚信建设 | 第46-47页 |
| 4.3 旅游投诉后期 | 第47-48页 |
| 4.3.1 加强旅游质监部门的监管执行力度 | 第47页 |
| 4.3.2 推进旅游市场秩序考核 | 第47-48页 |
| 第5章 主要结论与研究展望 | 第48-49页 |
| 5.1 主要结论 | 第48页 |
| 5.2 研究展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-53页 |
| 附件 | 第53-57页 |
| 后记 | 第57页 |
