| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-10页 |
| 1.1.2 研究目的及意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.3 国内外研究现状述评 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容与技术路线 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法及技术路线 | 第14-15页 |
| 2 相关理论基础 | 第15-21页 |
| 2.1 服务的概念与分类 | 第15-16页 |
| 2.2 服务质量的概念与内涵 | 第16-18页 |
| 2.3 服务质量的特征及影响因素 | 第18-20页 |
| 2.4 服务质量评价体系构建的原则与目标 | 第20-21页 |
| 3 汉庭酒店服务质量现状分析 | 第21-38页 |
| 3.1 汉庭酒店概述 | 第21页 |
| 3.2 汉庭酒店的组织结构 | 第21-24页 |
| 3.3 汉庭酒店服务质量现状分析 | 第24-38页 |
| 3.3.1 汉庭酒店服务种类 | 第24-28页 |
| 3.3.2 汉庭酒店服务流程 | 第28-32页 |
| 3.3.3 汉庭酒店管理制度 | 第32-33页 |
| 3.3.4 汉庭酒店服务设施及人员结构 | 第33-35页 |
| 3.3.5 汉庭酒店入住率 | 第35-38页 |
| 4 汉庭酒店服务质量评价体系构建 | 第38-58页 |
| 4.1 汉庭酒店服务质量评价体系设计 | 第38-40页 |
| 4.2 汉庭酒店的服务质量评价体系的模型构建 | 第40-55页 |
| 4.2.1 汉庭酒店服务质量评价体系的研究假设设计 | 第40-41页 |
| 4.2.2 汉庭酒店服务质量评价体系的信度分析 | 第41-42页 |
| 4.2.3 汉庭酒店服务质量评价体系的权重确定 | 第42-43页 |
| 4.2.4 汉庭酒店服务质量评价体系的评价过程 | 第43-48页 |
| 4.2.5 采用多元回归方程分析影响顾客满意度的因素 | 第48-54页 |
| 4.2.6 服务质量差距分析方法 | 第54-55页 |
| 4.3 汉庭酒店服务质量评价结果分析 | 第55-58页 |
| 5 针对汉庭酒店服务质量存在问题进行原因分析 | 第58-60页 |
| 5.1 员工服务能力欠缺 | 第58页 |
| 5.2 员工绩效考核制度不完善 | 第58-59页 |
| 5.3 汉庭酒店服务流程有待完善 | 第59-60页 |
| 6 汉庭酒店服务质量改进措施 | 第60-64页 |
| 6.1 加强员工培训 | 第60-61页 |
| 6.2 优化员工绩效考核制度 | 第61-62页 |
| 6.3 优化管理流程方面 | 第62-64页 |
| 7 全文总结与展望 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 附录 | 第69-73页 |
| 附录一 专家打分表 | 第69-70页 |
| 附录二 汉庭西安明城墙东门外店顾客满意度调查问卷 | 第70-72页 |
| 附件三 汉庭西安明城墙东门外店顾客体验期望调查问卷 | 第72-73页 |
