| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| 第一节 研究背景和意义 | 第8-10页 |
| 一、研究背景 | 第8-9页 |
| 二、研究意义 | 第9-10页 |
| 第二节 技术路线和研究方法 | 第10-11页 |
| 一、技术路线 | 第10-11页 |
| 二、研究方法 | 第11页 |
| 第三节 研究内容及可能的创新点 | 第11-13页 |
| 一、研究内容 | 第11-12页 |
| 二、可能的创新点 | 第12-13页 |
| 第二章 相关文献综述 | 第13-29页 |
| 第一节 相关文献 | 第13-17页 |
| 一、国外的研究 | 第13-16页 |
| 二、国内的研究 | 第16-17页 |
| 三、国内外研究评述 | 第17页 |
| 第二节 客户关系管理的产生及其相关概念 | 第17-22页 |
| 一、客户关系管理的产生 | 第17-18页 |
| 二、客户关系管理的定义 | 第18-19页 |
| 三、客户关系管理的基本内容 | 第19-22页 |
| 第三节 商业银行客户关系管理的内涵与目标 | 第22-29页 |
| 一、商业银行客户关系管理的内涵 | 第22-24页 |
| 二、商业银行客户关系管理的要求是建立以“客户为中心”的管理体系 | 第24-29页 |
| 第三章 PL农村信用社客户关系管理的现状 | 第29-47页 |
| 第一节 PL农村信用社及经营环境分析 | 第29-34页 |
| 一、政治环境 | 第31-32页 |
| 二、经济环境 | 第32-33页 |
| 三、社会环境 | 第33页 |
| 四、技术环境 | 第33-34页 |
| 第二节 PL农村信用社客户关系管理的现状 | 第34-39页 |
| 一、组织结构框架的初步建立 | 第34-35页 |
| 二、搭建新型关系营销团队 | 第35-36页 |
| 三、客户关系管理制度流程的建设 | 第36-37页 |
| 四、关系营销思路的产生 | 第37-38页 |
| 五、信息技术手段的运用 | 第38-39页 |
| 第三节 PL农村信用社客户关系管理的问题和原因 | 第39-47页 |
| 一、存在的问题 | 第39-44页 |
| 二、原因分析 | 第44-47页 |
| 第四章 PL农村信用社客户关系管理优化方案 | 第47-55页 |
| 第一节 PL农村信用社客户关系管理实施优化的原则 | 第47-48页 |
| 一、获得高层管理者支持,强化部门间协作 | 第47-48页 |
| 二、重视客户细分,找准目标客户群 | 第48页 |
| 三、树立良好的客户关系管理理念 | 第48页 |
| 第二节 PL农村信用社客户关系管理模式的优化方案 | 第48-55页 |
| 一、树立以客户需求为出发点的经营管理理念 | 第49页 |
| 二、构建以客户需求为导向的组织架构 | 第49-51页 |
| 三、塑造以客户需求为导向的文化氛围 | 第51页 |
| 四、建立以客户需求为导向的信息集成机制 | 第51-52页 |
| 五、打造以客户需求为导向的优秀营销团队 | 第52-54页 |
| 六、加快建立健全以信息技术为支撑的应用系统 | 第54-55页 |
| 第五章 结论与展望 | 第55-57页 |
| 第一节 研究结论 | 第55-56页 |
| 第二节 研究展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60页 |