| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.1 网络购物市场的发展情况 | 第9页 |
| 1.1.2 网络购物退货物流服务的发展情况 | 第9-10页 |
| 1.2 研究内容及框架 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第10页 |
| 1.2.2 研究框架 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法和技术路线 | 第11-14页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第12-14页 |
| 1.4 研究意义与主要创新点 | 第14-17页 |
| 1.4.1 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.4.2 主要创新点 | 第15-17页 |
| 第二章 文献综述 | 第17-26页 |
| 2.1 网购退货物流的相关研究 | 第17-20页 |
| 2.1.1 网购退货物流的定义和产生原因 | 第17页 |
| 2.1.2 网购退货物流服务的定义和价值 | 第17-18页 |
| 2.1.3 网购退货物流服务的研究现状 | 第18-20页 |
| 2.2 服务补救效果的相关研究 | 第20-23页 |
| 2.2.1 服务补救的内涵 | 第20页 |
| 2.2.2 感知公平理论 | 第20-21页 |
| 2.2.3 服务补救和顾客行为意向的关系研究 | 第21-22页 |
| 2.2.4 服务补救效果中顾客信任的中介作用研究 | 第22页 |
| 2.2.5 服务补救效果中责任归因的调节作用研究 | 第22-23页 |
| 2.3 服务补救的应用研究 | 第23-26页 |
| 2.3.1 服务补救在物流中的应用 | 第23-24页 |
| 2.3.2 服务补救在网购情境中的应用 | 第24-26页 |
| 第三章 网购退货物流服务质量的测度模型 | 第26-30页 |
| 3.1 服务质量的内涵 | 第26页 |
| 3.2 物流服务质量测度的研究梳理 | 第26-28页 |
| 3.3 基于感知公平理论的网购退货物流服务质量三维度划分 | 第28-30页 |
| 第四章 模型构建和假设提出 | 第30-35页 |
| 4.1 研究模型的构建 | 第30页 |
| 4.2 责任归因、顾客信任、顾客行为意向的内涵和维度确认 | 第30-32页 |
| 4.2.1 责任归因的内涵和维度确认 | 第30-31页 |
| 4.2.2 顾客信任的内涵和维度确认 | 第31页 |
| 4.2.3 顾客行为意向的内涵和维度确认 | 第31-32页 |
| 4.3 理论分析与假设提出 | 第32-35页 |
| 4.3.1 网购退货物流服务质量与顾客信任的关系假设 | 第32-33页 |
| 4.3.2 退货后顾客信任与顾客行为意向的关系假设 | 第33页 |
| 4.3.3 责任归因对退货物流服务质量和顾客信任关系影响的假设 | 第33-35页 |
| 第五章 问卷设计与数据收集 | 第35-38页 |
| 5.1 调查对象界定 | 第35页 |
| 5.2 调查问卷的设计与发放 | 第35页 |
| 5.3 样本数据描述性统计 | 第35-38页 |
| 第六章 数据分析与假设检验 | 第38-49页 |
| 6.1 数据质量分析 | 第38-40页 |
| 6.1.1 样本的信度检验 | 第38页 |
| 6.1.2 样本的效度检验 | 第38-40页 |
| 6.2 相关分析 | 第40-41页 |
| 6.3 回归分析 | 第41-44页 |
| 6.4 顾客信任的中介作用分析 | 第44-45页 |
| 6.5 责任归因的调节作用分析 | 第45-49页 |
| 第七章 研究结论与展望 | 第49-53页 |
| 7.1 研究结论 | 第49-50页 |
| 7.2 管理启示 | 第50-51页 |
| 7.3 研究局限与未来研究展望 | 第51-53页 |
| 7.3.1 研究的局限性 | 第51-52页 |
| 7.3.2 未来研究展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 附录：调查问卷 | 第61-64页 |
| 研究生期间科研成果 | 第64页 |
