| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-9页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究的背景及意义 | 第9-10页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·文献综述 | 第10-13页 |
| ·呼叫中心概念 | 第10-11页 |
| ·国内研究现状及述评 | 第11-12页 |
| ·国外的发展趋势及述评 | 第12-13页 |
| ·研究的内容和方法 | 第13-15页 |
| ·研究的主要内容 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| 2 JT 呼叫中心基本情况 | 第15-22页 |
| ·工作效率情况 | 第15-16页 |
| ·话务量情况 | 第15页 |
| ·接听率情况 | 第15-16页 |
| ·人员组织情况 | 第16-19页 |
| ·人员情况 | 第16-18页 |
| ·组织架构情况 | 第18-19页 |
| ·业务运作情况 | 第19-20页 |
| ·与 G 市其他交通呼叫中心业务协作情况 | 第20-22页 |
| 3 JT 呼叫中心运营模式分析 | 第22-37页 |
| ·运营模式现状 | 第22-28页 |
| ·运营模式的一般属性和定义 | 第22-23页 |
| ·呼叫中心运营模式主要类型 | 第23-24页 |
| ·JT 呼叫中心运营模式结构要素和现状 | 第24-28页 |
| ·JT 呼叫中心运营模式结构要素 | 第24-25页 |
| ·JT 呼叫中心运营模式现状 | 第25-28页 |
| ·JT 呼叫中心运营模式存在问题 | 第28-33页 |
| ·JT 呼叫中心运营模式与其他呼叫中心运营模式比较 | 第33页 |
| ·JT 呼叫中心运营模式的影响因素分析 | 第33-37页 |
| ·内部影响因素分析 | 第33-34页 |
| ·外部影响因素分析 | 第34-37页 |
| 4 JT 呼叫中心运营模式改进设计 | 第37-59页 |
| ·运营模式设计原则 | 第37页 |
| ·运营模式改进设计 | 第37-56页 |
| ·组织机构设计 | 第37-40页 |
| ·框架设计 | 第37-38页 |
| ·划定业务内容 | 第38-40页 |
| ·业务内容设计 | 第40-44页 |
| ·设计的原则 | 第40-41页 |
| ·业务内容及流程设计 | 第41-43页 |
| ·出租车电召运营模式 | 第43-44页 |
| ·管理制度设计 | 第44-48页 |
| ·考核制度 | 第44-45页 |
| ·培训管理制度 | 第45-48页 |
| ·人员管理 | 第48页 |
| ·业务协作运营模式设计 | 第48-52页 |
| ·设计思路 | 第48页 |
| ·组织人员设计 | 第48-49页 |
| ·管理设计 | 第49页 |
| ·质监考核指标设计 | 第49-52页 |
| ·信息系统建设 | 第52-56页 |
| ·语音系统设计 | 第52页 |
| ·服务分中心来电分配系统设计 | 第52-53页 |
| ·带 LBS 定位功能手机 APP 客户端电召系统设计 | 第53-55页 |
| ·出租车电召车载司机端设计 | 第55页 |
| ·业务知识管理库设计 | 第55-56页 |
| ·JT 呼叫中心新模式运营的组织保障 | 第56-59页 |
| ·设计原则 | 第56页 |
| ·人才及管理方法 | 第56-57页 |
| ·实施步骤 | 第57-59页 |
| 5 总结与展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62页 |