| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-15页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第12-13页 |
| ·论文写作流程及结构安排 | 第13-15页 |
| 第2章 文献综述 | 第15-26页 |
| ·服务补救理论概述 | 第15-21页 |
| ·顾客异质性理论概述 | 第21-23页 |
| ·顾客满意理论概述 | 第23-26页 |
| 第3章 理论框架与研究假设 | 第26-29页 |
| ·理论模型 | 第26页 |
| ·研究假设 | 第26-29页 |
| 第4章 研究方法 | 第29-32页 |
| ·数据搜集方法 | 第29页 |
| ·数据收集工具 | 第29-31页 |
| ·数据分析方法 | 第31-32页 |
| 第5章 数据分析与结果讨论 | 第32-42页 |
| ·描述性统计分析 | 第32-33页 |
| ·量表信度与效度检验 | 第33-37页 |
| ·假设的检验 | 第37-42页 |
| 第6章 结论与展望 | 第42-45页 |
| ·研究结论 | 第42-43页 |
| ·结论的启示 | 第43页 |
| ·局限与展望 | 第43-45页 |
| 参考文献 | 第45-49页 |
| 附录 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51页 |