| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究背景和意义 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-10页 |
| ·企业的应用与现状 | 第9页 |
| ·高校的应用与现状 | 第9-10页 |
| ·研究内容与创新点 | 第10-11页 |
| ·研究方法及目标 | 第11页 |
| ·论文结构 | 第11-13页 |
| 第二章 ITIL与IT服务管理概述 | 第13-22页 |
| ·相关概念的界定 | 第13-14页 |
| ·IT服务管理的定义 | 第13页 |
| ·高校IT服务管理的定义 | 第13-14页 |
| ·IT服务管理的标准 | 第14-19页 |
| ·COBIT | 第14-15页 |
| ·ITIL和BS15000、ISO20000 | 第15-17页 |
| ·SLA | 第17-19页 |
| ·ITIL在高校应用中存在的问题 | 第19页 |
| ·基于ITIL的IT服务管理方法与工具 | 第19-21页 |
| ·小结 | 第21-22页 |
| 第三章 THRCITSM模型的设计 | 第22-39页 |
| ·IT服务管理模式包含的要素 | 第22-23页 |
| ·高校IT服务管理之一——“人” | 第23-24页 |
| ·服务队伍建设 | 第23页 |
| ·制度保障 | 第23-24页 |
| ·高校IT服务管理之二——“流程” | 第24-32页 |
| ·ThrCITSM模型的研究 | 第24-28页 |
| ·管理主体和管理受体的关系模型 | 第28-29页 |
| ·ThrCITSM流程的设计 | 第29-32页 |
| ·高校IT服务管理之三——“技术” | 第32-33页 |
| ·ThrCITSM模型的关键流程设计 | 第33-39页 |
| ·服务台流程的设计 | 第34页 |
| ·问题管理流程的设计 | 第34-35页 |
| ·变更管理流程的设计 | 第35-39页 |
| 第四章 THRCITSM模式的科学性评判 | 第39-45页 |
| ·调查目的 | 第39页 |
| ·调查时间 | 第39页 |
| ·调查内容 | 第39-40页 |
| ·调查结果分析 | 第40-44页 |
| ·调查对象的权威性分析 | 第40-41页 |
| ·关于高校信息化发展的时间分布情况的调查结果 | 第41-42页 |
| ·关于高校实行IT服务管理的必要性调查 | 第42页 |
| ·关于高校IT服务管理标准适用性的调查结果的比较 | 第42-43页 |
| ·ThrCITSM模型的流程适用性调查结果 | 第43-44页 |
| ·小结 | 第44-45页 |
| 第五章 THRCITSM模型在高校的应用实践 | 第45-60页 |
| ·基于原型化开发理念的ThrCITSM模型的应用策略设计 | 第45-58页 |
| ·理论依据与概念界定 | 第45-48页 |
| ·前期准备 | 第48-50页 |
| ·ThrCITSM模式的实践 | 第50-58页 |
| ·应用效果对比 | 第58-60页 |
| ·故障发生次数明显降低 | 第59页 |
| ·人员素质明显增强 | 第59-60页 |
| 第六章 总结与展望 | 第60-62页 |
| ·研究总结 | 第60页 |
| ·未来展望 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 附录 | 第65-70页 |
| 攻读硕士学位期间取得的学术成果 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71页 |