| 内容摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 第一节 选题的背景和研究意义 | 第9-13页 |
| 一、选题背景 | 第9-11页 |
| 二、研究意义 | 第11-12页 |
| 三、研究目的 | 第12-13页 |
| 第二节 研究框架与研究内容 | 第13-14页 |
| 一、研究的框架 | 第13页 |
| 二、研究的内容 | 第13-14页 |
| 第三节 研究可能的创新点 | 第14-15页 |
| 第二章 文献综述 | 第15-25页 |
| 第一节 顾客参与的文献综述 | 第15-18页 |
| 一、顾客参与的概念 | 第15-16页 |
| 二、顾客参与的维度 | 第16-17页 |
| 三、顾客参与的界定及维度分析 | 第17-18页 |
| 第二节 服务质量文献综述 | 第18-22页 |
| 一、服务的概念 | 第18-19页 |
| 二、服务质量的概念 | 第19页 |
| 三、服务质量的维度 | 第19-20页 |
| 四、电子服务质量的概念 | 第20-21页 |
| 五、电子服务质量的维度 | 第21页 |
| 六、服务质量的界定及维度分析 | 第21-22页 |
| 第三节 顾客满意文献综述 | 第22-23页 |
| 第四节 顾客参与、服务质量和顾客满意的相关关系研究 | 第23-25页 |
| 第三章 研究设计与问卷处理 | 第25-36页 |
| 第一节 研究设计 | 第25-28页 |
| 一、研究假设 | 第25-27页 |
| 二、研究样本 | 第27页 |
| 三、研究方法和工具 | 第27-28页 |
| 第二节 问卷处理 | 第28-36页 |
| 一、问卷题项来源 | 第28-29页 |
| 二、问卷题项测试对象 | 第29页 |
| 三、问卷题项处理依据及过程 | 第29-30页 |
| 四、问卷题项处理结果 | 第30-36页 |
| 第四章 实证分析 | 第36-45页 |
| 第一节 问卷来源及描述性统计分析 | 第36页 |
| 第二节 问卷信度、效度再验证 | 第36-38页 |
| 一、顾客参与问卷信度和效度的检验 | 第37页 |
| 二、服务质量问卷信度和效度的检验 | 第37页 |
| 三、顾客满意问卷信度和效度的检验 | 第37-38页 |
| 第三节 相关分析 | 第38-39页 |
| 第四节 回归分析 | 第39-41页 |
| 一、顾客参与对服务质量的影响分析 | 第39页 |
| 二、顾客参与对顾客满意的影响分析 | 第39-40页 |
| 三、服务质量对顾客满意的影响分析 | 第40-41页 |
| 第五节 服务质量的中介作用测量 | 第41-45页 |
| 一、服务质量在顾客参与各维度与顾客满意之间的中介作用 | 第42页 |
| 二、服务质量在顾客参与与顾客满意之间的中介作用 | 第42-43页 |
| 三、服务质量三个维度在顾客参与和顾客满意之间的中介作用 | 第43-45页 |
| 第五章 研究结论与展望 | 第45-50页 |
| 第一节 研究结论与建议 | 第45-49页 |
| 一、假设检验结果的总结 | 第45-46页 |
| 二、研究结果讨论 | 第46-47页 |
| 三、管理启示 | 第47-49页 |
| 第二节 研究的局限与未来展望 | 第49-50页 |
| 一、研究的不足 | 第49页 |
| 二、未来研究展望 | 第49-50页 |
| 附录 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 攻读学位期间发表的论文 | 第58页 |
