| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-16页 |
| 第一章 引言 | 第16-30页 |
| 本幸摘要 | 第16页 |
| ·论文研究背景和依据 | 第16-18页 |
| ·国内外研究现状 | 第18-23页 |
| ·研究目的及研究内容 | 第23-24页 |
| ·研究思路及结构安排 | 第24-25页 |
| ·技术路线及研究方法 | 第25-29页 |
| ·技术路线 | 第25-26页 |
| ·研究方法 | 第26-29页 |
| ·论文创新点 | 第29-30页 |
| 第二章 文献综述 | 第30-51页 |
| 本幸摘要 | 第30页 |
| ·均衡服务概述 | 第30-32页 |
| ·均衡服务理念的提出 | 第30页 |
| ·均衡服务的含义 | 第30-31页 |
| ·均衡服务的特点 | 第31-32页 |
| ·均衡服务理论基础 | 第32-50页 |
| ·从均衡生产到均衡服务 | 第32页 |
| ·一般均衡理论 | 第32-34页 |
| ·企业资源配置优化理论 | 第34-37页 |
| ·服务管理理论 | 第37-50页 |
| ·本章小结 | 第50-51页 |
| 第三章 电信运营企业均衡服务现状 | 第51-62页 |
| 本幸摘要 | 第51页 |
| ·电信运营企业渠道服务定位 | 第51-53页 |
| ·电信运营企业渠道服务现状 | 第53-57页 |
| ·全渠道概况 | 第53-54页 |
| ·实体渠道 | 第54-55页 |
| ·呼叫中心 | 第55页 |
| ·其他电子渠道 | 第55-57页 |
| ·均衡服务现状及存在问题 | 第57-60页 |
| ·全渠道业务服务支撑能力不均衡 | 第57页 |
| ·电子渠道业务发展不均衡 | 第57-58页 |
| ·实体渠道自有和合作营业厅经营效益和服务质量不均衡 | 第58-59页 |
| ·各类渠道之间负载不均衡 | 第59-60页 |
| ·前后台服务不均衡 | 第60页 |
| ·本章小结 | 第60-62页 |
| 第四章 基于扎根理论的均衡服务理论研究 | 第62-84页 |
| 本幸摘要 | 第62页 |
| ·研究方案设计 | 第62-67页 |
| ·研究方法 | 第62-64页 |
| ·研究对象 | 第64页 |
| ·访谈对象 | 第64-66页 |
| ·数据的取得 | 第66-67页 |
| ·扎根理论的应用 | 第67-82页 |
| ·一级编码——开放式编码 | 第67-70页 |
| ·二级编码——主轴式编码 | 第70-79页 |
| ·三级编码——选择性编码 | 第79-82页 |
| ·扎根理论研究结论 | 第82-84页 |
| 第五章 均衡服务影响因素指标体系构建 | 第84-107页 |
| 本章摘要 | 第84页 |
| ·均衡服务模型构建及假设 | 第84-87页 |
| ·均衡服务理论模型构建 | 第84-85页 |
| ·均衡服务模型研究假设 | 第85-87页 |
| ·均衡服务模型假设检验 | 第87-106页 |
| ·问卷设计与数据收集 | 第87-89页 |
| ·研究分析 | 第89-106页 |
| ·本章小结 | 第106-107页 |
| 第六章 电信运营企业均衡服务实证研究 | 第107-148页 |
| 本章摘要 | 第107页 |
| ·均衡服务实证研究思路 | 第107-108页 |
| ·服务能力和服务期望的均衡策略 | 第108-128页 |
| ·管理客户服务期望时机 | 第109-111页 |
| ·扩展现存服务能力 | 第111页 |
| ·提高顾客的参与度 | 第111-112页 |
| ·实证分析 | 第112-128页 |
| ·服务能力和服务竞争的均衡策略 | 第128-147页 |
| ·服务流程诊断和服务触点的分解定义 | 第128-129页 |
| ·服务触点分布与检测 | 第129-130页 |
| ·服务价值承诺与转化 | 第130页 |
| ·服务调整和规划 | 第130-131页 |
| ·服务考核和监督 | 第131-132页 |
| ·实证分析 | 第132-147页 |
| ·本章小结 | 第147-148页 |
| 第七章 结论与展望 | 第148-150页 |
| ·主要结论 | 第148-149页 |
| ·未来研究展望 | 第149-150页 |
| 参考文献 | 第150-156页 |
| 附录 | 第156-175页 |
| 附录一：服务有效性客户满意度问卷 | 第156-160页 |
| 附录二：均衡服务专家访谈 | 第160-161页 |
| 附录三：扎根理论方法操作界面(软件ATLAS.ti) | 第161-166页 |
| 附录四：均衡服务指标重要性量表 | 第166-169页 |
| 附录五：客户接触点目录 | 第169-175页 |
| 致谢 | 第175-176页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第176页 |