情绪劳动对顾客满意度影响的实证研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究背景和意义 | 第10-11页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究目标与思路 | 第11-13页 |
| ·研究目标 | 第11-12页 |
| ·本文研究思路 | 第12-13页 |
| ·研究内容与方法 | 第13页 |
| ·研究的主要内容 | 第13页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·创新点 | 第13-14页 |
| 1 理论综述 | 第14-25页 |
| ·情绪劳动的相关理论 | 第14-17页 |
| ·情绪劳动的定义 | 第14-15页 |
| ·情绪劳动的维度 | 第15-17页 |
| ·服务质量的相关理论 | 第17-19页 |
| ·服务质量概念 | 第17-18页 |
| ·服务质量衡量模式 | 第18-19页 |
| ·顾客满意度的相关理论 | 第19-21页 |
| ·顾客满意度定义 | 第19页 |
| ·测量顾客满意度的模型 | 第19-21页 |
| ·情绪劳动与顾客满意度的关系 | 第21-22页 |
| ·情绪劳动与服务质量的关系 | 第22页 |
| ·服务质量和顾客满意度关系的研究综述 | 第22-25页 |
| 2 研究设计 | 第25-33页 |
| ·研究架构与假设 | 第25-27页 |
| ·情绪劳动与顾客满意 | 第25-26页 |
| ·情绪劳动与服务质量 | 第26-27页 |
| ·服务质量与顾客满意 | 第27页 |
| ·变量测量 | 第27-30页 |
| ·问卷设计与数据收集 | 第30-31页 |
| ·问卷设计 | 第30页 |
| ·数据的收集 | 第30-31页 |
| ·分析方法 | 第31-33页 |
| ·描述性统计分析 | 第31页 |
| ·信度分析 | 第31页 |
| ·效度分析 | 第31页 |
| ·因子分析 | 第31-32页 |
| ·相关分析与回归分析 | 第32-33页 |
| 3 实证分析 | 第33-43页 |
| ·描述性统计分析 | 第33页 |
| ·问卷效度与信度分析 | 第33-37页 |
| ·问卷的效度分析 | 第33-37页 |
| ·问卷的信度分析 | 第37页 |
| ·相关性分析 | 第37-39页 |
| ·回归分析 | 第39-43页 |
| 4 结论与建议 | 第43-48页 |
| ·研究结论 | 第43-44页 |
| ·相关建议 | 第44-46页 |
| ·加强管理者情绪劳动和管理的知识教育 | 第44页 |
| ·招聘适合的员工 | 第44页 |
| ·疏导员工负性情绪 | 第44-45页 |
| ·构建良好的情绪劳动环境 | 第45页 |
| ·建立营业厅服务快速反应机制 | 第45-46页 |
| ·研究局限 | 第46-47页 |
| ·研究展望 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-51页 |
| 附录 | 第51-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
