服务质量对关系质量的影响研究--以工业仪表企业客户服务为例
| 致谢 | 第1-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 目录 | 第8-13页 |
| 1 绪论 | 第13-19页 |
| ·研究的背景 | 第13-16页 |
| ·服务质量与关系质量的研究方兴未艾 | 第13-14页 |
| ·制造业的服务化趋势 | 第14-15页 |
| ·工业仪表企业发展现状 | 第15-16页 |
| ·研究的目的与意义 | 第16-17页 |
| ·研究的内容与方法 | 第17-19页 |
| 2 文献综述 | 第19-45页 |
| ·服务质量理论 | 第19-30页 |
| ·服务质量的涵义 | 第19-22页 |
| ·服务质量的模型与要素 | 第22-27页 |
| ·服务质量的测量 | 第27-30页 |
| ·关系质量理论 | 第30-39页 |
| ·关系质量的定义 | 第30-33页 |
| ·关系质量的维度 | 第33-36页 |
| ·关系质量的模型 | 第36-39页 |
| ·服务质量与关系质量的关系 | 第39-43页 |
| ·服务质量对关系质量影响的相关研究 | 第39-43页 |
| ·服务质量对关系质量影响基本概念模型 | 第43页 |
| ·文献综述小结 | 第43-45页 |
| 3 研究设计 | 第45-75页 |
| ·概念模型设计 | 第45-62页 |
| ·工业仪表市场的特征 | 第45-46页 |
| ·工业仪表客户的服务需求与服务质量的评价维度 | 第46-53页 |
| ·工业仪表客户关系的特点与关系质量的关键维度 | 第53-56页 |
| ·服务质量各维度对关系质量的影响 | 第56-59页 |
| ·调节变量的引入 | 第59-61页 |
| ·概念模型的建立 | 第61-62页 |
| ·问卷设计 | 第62-68页 |
| ·服务质量的量表设计 | 第62-65页 |
| ·关系质量的量表设计 | 第65-67页 |
| ·问卷内容及数据获取 | 第67-68页 |
| ·小样本测试及问卷修正 | 第68-75页 |
| ·小样本的基本情况 | 第68-69页 |
| ·探索性因子分析 | 第69-75页 |
| 4 数据统计与分析 | 第75-97页 |
| ·描述性统计分析 | 第75-77页 |
| ·调查对象描述性统计分析 | 第75-77页 |
| ·测量指标描述性统计分析 | 第77页 |
| ·信度分析 | 第77-79页 |
| ·结构方程模型分析 | 第79-89页 |
| ·结构方程模型的引入 | 第79-80页 |
| ·多重共线性和正态性检验 | 第80-81页 |
| ·效度分析 | 第81-86页 |
| ·服务质量对关系质量影响模型检验 | 第86-89页 |
| ·交互分析 | 第89-95页 |
| ·企业性质与服务质量的交互分析 | 第90-91页 |
| ·所处行业与服务质量的交互分析 | 第91-92页 |
| ·企业规模与服务质量的交互分析 | 第92-94页 |
| ·成立年限与服务质量的交互分析 | 第94-95页 |
| ·研究假设验证结果及模型修正 | 第95-97页 |
| 5 结论与展望 | 第97-107页 |
| ·研究结果讨论 | 第97-100页 |
| ·工业仪表企业服务质量的评价维度 | 第97-98页 |
| ·工业仪表企业关系质量的关键维度 | 第98页 |
| ·服务质量对关系质量的影响 | 第98-99页 |
| ·客户群体特征对服务质量与关系质量关系的调节作用 | 第99-100页 |
| ·研究结论 | 第100-101页 |
| ·对企业管理实践的建议 | 第101-103页 |
| ·研究创新点 | 第103-104页 |
| ·研究不足及未来研究方向 | 第104-107页 |
| 参考文献 | 第107-117页 |
| 附录 | 第117-125页 |
| 作者简历及在学期间所取得的主要科研成果 | 第125页 |
