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长沙金鹰汽车修理厂服务营销策略研究

摘要第1-5页
Abstract第5-6页
目录第6-9页
CONTENTS第9-12页
第一章 绪论第12-20页
   ·研究背景及意义第12-14页
     ·研究背景第12-13页
     ·研究意义第13-14页
   ·相关理论综述第14-18页
     ·服务营销理论第14-15页
     ·4Ps营销理论第15-16页
     ·4Cs营销理论第16页
     ·4Rs营销理论第16-18页
     ·关系营销理论第18页
   ·研究的内容和框架第18-20页
第二章 长沙金鹰汽修厂现状及其营销环境分析第20-28页
   ·我国汽车维修业现状第20-22页
     ·汽车维修经营模式第21页
     ·专业化经营第21-22页
     ·综合性维修企业第22页
   ·长沙金鹰汽修厂现状第22-23页
     ·金鹰汽修厂概况第22页
     ·长沙金鹰汽修厂存在的问题第22-23页
   ·长沙金鹰汽修厂服务营销环境SWOT分析第23-26页
     ·金鹰汽修厂的外部威胁第23-24页
     ·金鹰汽修厂的外部机会第24-25页
     ·金鹰汽修厂的内部劣势第25-26页
     ·金鹰汽修厂的内部优势第26页
   ·金鹰汽修厂市场分析第26-28页
     ·维修市场细分第26-27页
     ·金鹰汽修厂目标市场的确定第27页
     ·金鹰汽修厂市场定位第27-28页
第三章 金鹰汽修厂服务营销策略的制定第28-40页
   ·服务过程标准化策略第28-32页
     ·维修前建立标准化服务流程第28页
     ·维修使用配件的检验标准第28-30页
     ·维修后质量检验标准化流程第30页
     ·客户投诉处理的标准化流程第30-31页
     ·客户档案的标准化管理第31-32页
   ·服务品种多样化策略第32-34页
     ·私车会员制服务第32-33页
     ·“一站式”汽车保姆服务第33页
     ·新车导购服务第33-34页
     ·二手车业务代购服务第34页
     ·汽车专业信息服务第34页
   ·内部营销策略第34-37页
     ·内部营销策略的要点第35页
     ·明晰维修企业组织结构第35-36页
     ·建立良好的客户反馈途径第36-37页
     ·从客户的投诉中及时补救第37页
   ·快修连锁店策略第37-40页
     ·国外汽车快修连锁服务是未来汽车维修的发展方向第37-38页
     ·汽车快修连锁服务的政策支持第38页
     ·汽车快修连锁服务业的发展要点第38页
     ·明确维修服务管理中顾客期望第38-39页
     ·重视配件采购和装配环节第39-40页
第四章 金鹰汽修厂服务营销策略的保障措施第40-48页
   ·完善维修服务电子管理体系第40-41页
   ·建立企业内部培训体系第41-43页
     ·建立内部培训体系的意义第41页
     ·培养修理工自信心第41-42页
     ·加强员工的技术培训第42页
     ·加强管理水平培训第42页
     ·留住合格员工第42-43页
   ·重视维修设备力量和企业外部形象第43-44页
     ·引进先进检测设备第43页
     ·加强新型维修设备相关技术培训第43-44页
     ·注意维修企业外部形象第44页
   ·加强客户关系管理第44-48页
     ·客户关系管理的基本内容第44页
     ·开展客户培训第44-45页
     ·客户关系管理的关键第45-46页
     ·重视顾客口碑宣传作用第46页
     ·建立客户档案定期的评判和分类第46-48页
结论第48-49页
参考文献第49-52页
致谢第52-53页
附录A 攻读学位期间所发表的学术论文第53页

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