长沙金鹰汽车修理厂服务营销策略研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-9页 |
| CONTENTS | 第9-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-20页 |
| ·研究背景及意义 | 第12-14页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·相关理论综述 | 第14-18页 |
| ·服务营销理论 | 第14-15页 |
| ·4Ps营销理论 | 第15-16页 |
| ·4Cs营销理论 | 第16页 |
| ·4Rs营销理论 | 第16-18页 |
| ·关系营销理论 | 第18页 |
| ·研究的内容和框架 | 第18-20页 |
| 第二章 长沙金鹰汽修厂现状及其营销环境分析 | 第20-28页 |
| ·我国汽车维修业现状 | 第20-22页 |
| ·汽车维修经营模式 | 第21页 |
| ·专业化经营 | 第21-22页 |
| ·综合性维修企业 | 第22页 |
| ·长沙金鹰汽修厂现状 | 第22-23页 |
| ·金鹰汽修厂概况 | 第22页 |
| ·长沙金鹰汽修厂存在的问题 | 第22-23页 |
| ·长沙金鹰汽修厂服务营销环境SWOT分析 | 第23-26页 |
| ·金鹰汽修厂的外部威胁 | 第23-24页 |
| ·金鹰汽修厂的外部机会 | 第24-25页 |
| ·金鹰汽修厂的内部劣势 | 第25-26页 |
| ·金鹰汽修厂的内部优势 | 第26页 |
| ·金鹰汽修厂市场分析 | 第26-28页 |
| ·维修市场细分 | 第26-27页 |
| ·金鹰汽修厂目标市场的确定 | 第27页 |
| ·金鹰汽修厂市场定位 | 第27-28页 |
| 第三章 金鹰汽修厂服务营销策略的制定 | 第28-40页 |
| ·服务过程标准化策略 | 第28-32页 |
| ·维修前建立标准化服务流程 | 第28页 |
| ·维修使用配件的检验标准 | 第28-30页 |
| ·维修后质量检验标准化流程 | 第30页 |
| ·客户投诉处理的标准化流程 | 第30-31页 |
| ·客户档案的标准化管理 | 第31-32页 |
| ·服务品种多样化策略 | 第32-34页 |
| ·私车会员制服务 | 第32-33页 |
| ·“一站式”汽车保姆服务 | 第33页 |
| ·新车导购服务 | 第33-34页 |
| ·二手车业务代购服务 | 第34页 |
| ·汽车专业信息服务 | 第34页 |
| ·内部营销策略 | 第34-37页 |
| ·内部营销策略的要点 | 第35页 |
| ·明晰维修企业组织结构 | 第35-36页 |
| ·建立良好的客户反馈途径 | 第36-37页 |
| ·从客户的投诉中及时补救 | 第37页 |
| ·快修连锁店策略 | 第37-40页 |
| ·国外汽车快修连锁服务是未来汽车维修的发展方向 | 第37-38页 |
| ·汽车快修连锁服务的政策支持 | 第38页 |
| ·汽车快修连锁服务业的发展要点 | 第38页 |
| ·明确维修服务管理中顾客期望 | 第38-39页 |
| ·重视配件采购和装配环节 | 第39-40页 |
| 第四章 金鹰汽修厂服务营销策略的保障措施 | 第40-48页 |
| ·完善维修服务电子管理体系 | 第40-41页 |
| ·建立企业内部培训体系 | 第41-43页 |
| ·建立内部培训体系的意义 | 第41页 |
| ·培养修理工自信心 | 第41-42页 |
| ·加强员工的技术培训 | 第42页 |
| ·加强管理水平培训 | 第42页 |
| ·留住合格员工 | 第42-43页 |
| ·重视维修设备力量和企业外部形象 | 第43-44页 |
| ·引进先进检测设备 | 第43页 |
| ·加强新型维修设备相关技术培训 | 第43-44页 |
| ·注意维修企业外部形象 | 第44页 |
| ·加强客户关系管理 | 第44-48页 |
| ·客户关系管理的基本内容 | 第44页 |
| ·开展客户培训 | 第44-45页 |
| ·客户关系管理的关键 | 第45-46页 |
| ·重视顾客口碑宣传作用 | 第46页 |
| ·建立客户档案定期的评判和分类 | 第46-48页 |
| 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 附录A 攻读学位期间所发表的学术论文 | 第53页 |
