长沙金鹰汽车修理厂服务营销策略研究
摘要 | 第1-5页 |
Abstract | 第5-6页 |
目录 | 第6-9页 |
CONTENTS | 第9-12页 |
第一章 绪论 | 第12-20页 |
·研究背景及意义 | 第12-14页 |
·研究背景 | 第12-13页 |
·研究意义 | 第13-14页 |
·相关理论综述 | 第14-18页 |
·服务营销理论 | 第14-15页 |
·4Ps营销理论 | 第15-16页 |
·4Cs营销理论 | 第16页 |
·4Rs营销理论 | 第16-18页 |
·关系营销理论 | 第18页 |
·研究的内容和框架 | 第18-20页 |
第二章 长沙金鹰汽修厂现状及其营销环境分析 | 第20-28页 |
·我国汽车维修业现状 | 第20-22页 |
·汽车维修经营模式 | 第21页 |
·专业化经营 | 第21-22页 |
·综合性维修企业 | 第22页 |
·长沙金鹰汽修厂现状 | 第22-23页 |
·金鹰汽修厂概况 | 第22页 |
·长沙金鹰汽修厂存在的问题 | 第22-23页 |
·长沙金鹰汽修厂服务营销环境SWOT分析 | 第23-26页 |
·金鹰汽修厂的外部威胁 | 第23-24页 |
·金鹰汽修厂的外部机会 | 第24-25页 |
·金鹰汽修厂的内部劣势 | 第25-26页 |
·金鹰汽修厂的内部优势 | 第26页 |
·金鹰汽修厂市场分析 | 第26-28页 |
·维修市场细分 | 第26-27页 |
·金鹰汽修厂目标市场的确定 | 第27页 |
·金鹰汽修厂市场定位 | 第27-28页 |
第三章 金鹰汽修厂服务营销策略的制定 | 第28-40页 |
·服务过程标准化策略 | 第28-32页 |
·维修前建立标准化服务流程 | 第28页 |
·维修使用配件的检验标准 | 第28-30页 |
·维修后质量检验标准化流程 | 第30页 |
·客户投诉处理的标准化流程 | 第30-31页 |
·客户档案的标准化管理 | 第31-32页 |
·服务品种多样化策略 | 第32-34页 |
·私车会员制服务 | 第32-33页 |
·“一站式”汽车保姆服务 | 第33页 |
·新车导购服务 | 第33-34页 |
·二手车业务代购服务 | 第34页 |
·汽车专业信息服务 | 第34页 |
·内部营销策略 | 第34-37页 |
·内部营销策略的要点 | 第35页 |
·明晰维修企业组织结构 | 第35-36页 |
·建立良好的客户反馈途径 | 第36-37页 |
·从客户的投诉中及时补救 | 第37页 |
·快修连锁店策略 | 第37-40页 |
·国外汽车快修连锁服务是未来汽车维修的发展方向 | 第37-38页 |
·汽车快修连锁服务的政策支持 | 第38页 |
·汽车快修连锁服务业的发展要点 | 第38页 |
·明确维修服务管理中顾客期望 | 第38-39页 |
·重视配件采购和装配环节 | 第39-40页 |
第四章 金鹰汽修厂服务营销策略的保障措施 | 第40-48页 |
·完善维修服务电子管理体系 | 第40-41页 |
·建立企业内部培训体系 | 第41-43页 |
·建立内部培训体系的意义 | 第41页 |
·培养修理工自信心 | 第41-42页 |
·加强员工的技术培训 | 第42页 |
·加强管理水平培训 | 第42页 |
·留住合格员工 | 第42-43页 |
·重视维修设备力量和企业外部形象 | 第43-44页 |
·引进先进检测设备 | 第43页 |
·加强新型维修设备相关技术培训 | 第43-44页 |
·注意维修企业外部形象 | 第44页 |
·加强客户关系管理 | 第44-48页 |
·客户关系管理的基本内容 | 第44页 |
·开展客户培训 | 第44-45页 |
·客户关系管理的关键 | 第45-46页 |
·重视顾客口碑宣传作用 | 第46页 |
·建立客户档案定期的评判和分类 | 第46-48页 |
结论 | 第48-49页 |
参考文献 | 第49-52页 |
致谢 | 第52-53页 |
附录A 攻读学位期间所发表的学术论文 | 第53页 |