铁路客运服务质量评价研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 绪论 | 第7-12页 |
| 第一章 服务质量研究的理论基础 | 第12-24页 |
| ·服务质量的相关概念 | 第12-14页 |
| ·服务的概念和特性 | 第12-13页 |
| ·服务质量 | 第13-14页 |
| ·西方服务质量评价理论与方法 | 第14-19页 |
| ·Gronroos顾客感知服务质量模型 | 第15-16页 |
| ·差距分析模型 | 第16-17页 |
| ·SERVQUAL评价模型 | 第17-19页 |
| ·国内外服务质量研究状况 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度 | 第20-21页 |
| ·行为意向 | 第21-23页 |
| 本章小结 | 第23-24页 |
| 第二章 研究设计 | 第24-43页 |
| ·研究方法 | 第24-25页 |
| ·变量的定义和评价方法 | 第25-28页 |
| ·铁路客运服务质量 | 第25-27页 |
| ·总体服务质量 | 第27页 |
| ·旅客满意度 | 第27页 |
| ·行为意向 | 第27-28页 |
| ·研究假设 | 第28页 |
| ·原始指标的预测试 | 第28页 |
| ·指标的正式测试 | 第28-30页 |
| ·调查问卷 | 第28-30页 |
| ·样本和数据 | 第30页 |
| ·指标的精简 | 第30-35页 |
| ·指标体系信度检验 | 第35-37页 |
| ·指标体系效度检验 | 第37-39页 |
| ·假设验证 | 第39-41页 |
| 本章小结 | 第41-43页 |
| 第三章 铁路客运服务质量评价的应用 | 第43-51页 |
| ·铁路客运服务质量评价分值计算和结果讨论 | 第43-45页 |
| ·评价分值计算 | 第43页 |
| ·计算结果的分析 | 第43-45页 |
| ·铁路客运服务质量评价的应用 | 第45-49页 |
| ·单一评价指标的统计分析 | 第45页 |
| ·铁路客运服务质量的优劣势分析 | 第45-49页 |
| ·铁路客运服务质量评价模型应用总结 | 第49-50页 |
| 本章小结 | 第50-51页 |
| 结论 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 附录A 铁路客运服务质量调查问卷 | 第55-58页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
