| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第1章 导论 | 第8-13页 |
| ·选题的背景及现实意义 | 第8-9页 |
| ·选题背景 | 第8页 |
| ·现实意义 | 第8-9页 |
| ·国内外的研究现状及发展趋势 | 第9-10页 |
| ·研究内容和结构 | 第10-11页 |
| ·研究内容 | 第10-11页 |
| ·研究结构 | 第11页 |
| ·研究方法 | 第11-13页 |
| 第2章 客户关系管理概念与内容 | 第13-19页 |
| ·客户关系管理产生的背景 | 第13-16页 |
| ·什么是客户关系管理 | 第16-19页 |
| 第3章 客户关系管理的理论基础及发展动力 | 第19-26页 |
| ·客户关系管理的理论基础 | 第19-22页 |
| ·价值链理论 | 第19-21页 |
| ·博弈论思想在 CRM 中的应用 | 第21-22页 |
| ·客户关系管理发展的动力 | 第22-26页 |
| ·INTERNET 的引入和应用，加快客户行为的“e”化 | 第22-23页 |
| ·市场竞争空前激烈 | 第23页 |
| ·内部潜力的挖掘难以产生竞争优势 | 第23-24页 |
| ·信息技术的快速发展 | 第24页 |
| ·客户关系管理应用的展望 | 第24-26页 |
| 第4章 客户关系管理(CRM)系统集成分析 | 第26-31页 |
| ·客户关系管理系统的本质 | 第26页 |
| ·客户关系管理系统对企业的核心贡献 | 第26-28页 |
| ·客户关系管理系统的发展理念 | 第28-30页 |
| ·客户关系管理应用系统的分类 | 第30-31页 |
| 第5章 客户关系管理系统在我国应用中的问题 | 第31-38页 |
| ·人的问题 | 第31-34页 |
| ·管理者对客户关系管理系统缺乏战略认识 | 第31-32页 |
| ·各部门对 CRM 的实施缺少协同性 | 第32-33页 |
| ·企业对实施 CRM 缺少全面规划 | 第33页 |
| ·客户关系管理难与企业文化整合 | 第33-34页 |
| ·企业流程的问题 | 第34-35页 |
| ·企业的业务流程有缺陷 | 第34页 |
| ·客户关系管理系统与现有的业务流程难以兼容 | 第34-35页 |
| ·技术层面的问题 | 第35-38页 |
| ·企业没有 CRM 成功的标准 | 第35页 |
| ·企业对数据重要性的认识不够、缺少数据集成 | 第35-36页 |
| ·CRM 软件的应用问题 | 第36-38页 |
| 第6章 我国实施客户关系管理问题的对策 | 第38-44页 |
| ·将客户关系管理上升到企业战略高度来认识 | 第38-40页 |
| ·达成企业各个部门的共识 | 第38页 |
| ·制定客户关系管理战略规划 | 第38-39页 |
| ·企业要向客户灌输 CRM 的思想 | 第39页 |
| ·注重客户关系管理与企业文化的整合 | 第39-40页 |
| ·以客户关系管理为核心建立企业业务流程 | 第40-41页 |
| ·企业要检测业务流程是否有缺陷 | 第40页 |
| ·使 CRM 与业务流程达到兼容 | 第40-41页 |
| ·完善客户关系管理的技术系统 | 第41-44页 |
| ·设计有效并可操作的系统检测标准 | 第41-42页 |
| ·重视数据的收集与集成 | 第42页 |
| ·加强对 CRM 系统的软件管理 | 第42-44页 |
| 结束语 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 后记 | 第47-48页 |