| 中文摘要 | 第1-6页 |
| 英文摘要 | 第6-10页 |
| 第1章 导论 | 第10-18页 |
| ·CRM的理念与内涵 | 第10-18页 |
| ·客户关系管理产生的背景 | 第10-12页 |
| ·CRM不同的定义与理念 | 第12-13页 |
| ·CRM的误区 | 第13-15页 |
| ·全面理解 CRM的内涵 | 第15-16页 |
| ·CRM的类型 | 第16-18页 |
| 第2章 客户关系管理模型与中小型 IT企业CRM 实施要素分析 | 第18-49页 |
| ·客户关系管理模型 | 第18-19页 |
| ·IT企业的特征与分类 | 第19-21页 |
| ·IT行业的特征 | 第19-20页 |
| ·IT企业的分类 | 第20-21页 |
| ·中小型 IT企业客户关系管理战略选择 | 第21-34页 |
| ·以客户为中心的企业理念形成 | 第21-23页 |
| ·客户市场细分和客户价值 | 第23-26页 |
| ·客户关系营销策略的建立 | 第26-30页 |
| ·企业客户关系管理竞争战略选择 | 第30-34页 |
| ·中小型 IT企业客户关系管理要素分析 | 第34-49页 |
| ·人员与组织 | 第34-37页 |
| ·流程管理 | 第37-41页 |
| ·客户管理活动 | 第41-42页 |
| ·客户体验 | 第42-44页 |
| ·信息技术 | 第44-46页 |
| ·成效评估 | 第46-49页 |
| 第3章 ZH公司概况及战略选择 | 第49-55页 |
| ·ZH公司概况 | 第49-50页 |
| ·公司市场环境 | 第50-51页 |
| ·公司外部环境 | 第50页 |
| ·内部环境分析 | 第50-51页 |
| ·ZH公司目前存在问题 | 第51-52页 |
| ·CRM——ZH公司竞争战略选择 | 第52-55页 |
| 第4章 ZH公司 CRM实施策略 | 第55-72页 |
| ·ZH公司客户关系管理理念的形成与组织建立 | 第55-58页 |
| ·ZH公司的客户细分 | 第58-61页 |
| ·ZH公司 CRM环境下的营销策略 | 第61-63页 |
| ·CRM环境下 ZH公司的流程管理 | 第63-65页 |
| ·ZH公司的项目客户关系管理 | 第65-69页 |
| ·ZH公司的项目客户体验 | 第69-72页 |
| 第5章 ZH公司 CRM系统设计与分析 | 第72-83页 |
| ·ZH公司信息系统现状及存在问题 | 第72-73页 |
| ·ZH公司 CRM需求分析与实施目标 | 第73-75页 |
| ·ZH公司 CRM系统解决方案 | 第75-83页 |
| ·目前市场上的CRM产品 | 第75-78页 |
| ·CRM软件应具备的基础功能 | 第78-79页 |
| ·CRM产品应对未来发展的能力 | 第79页 |
| ·ZH公司CRM系统解决方案 | 第79-83页 |
| 第6章 ZH公司 CRM系统实施规划及关键步骤 | 第83-94页 |
| ·ZH公司CRM系统实施的规划 | 第83-84页 |
| ·客户关系数据库的建立及其应用 | 第84-87页 |
| ·成熟CRM系统软件的选用与公司其它MIS系统的整合 | 第87-90页 |
| ·CRM与电子商务和供应链的融合 | 第90-94页 |
| 第7章 CRM系统实施评估 | 第94-99页 |
| 结束语 | 第99-100页 |
| 致谢 | 第100-101页 |
| 参考文献 | 第101-102页 |